Je suppose que lorsque vous envisagez le choix d'un fournisseur de service pour votre site de commerce en ligne, la fiabilité des installations et la disponibilité de votre futur site est un critère majeur.
Quand vous interrogez un commercial à ce sujet, la réponse péremptoire du style "nos serveurs sont hyper-super sécurisés, redondants, vous avez 100% de disponibilité" fuse parfois immédiatement.
Quelle sottise !
Quand vous montez dans un avion, hyper-super sécurisé, vous avez quand même droit à la démonstration sécurité (vous savez, celle avec les gilets de sauvetages, le petit bout de ceinture et la chorégraphie dans l'allée que personne ne regarde). Pourquoi ?
Simplement parcequ’il est un peu facile de penser que les ennuis n’arrivent qu’aux autres et que l’avion est hyper-super sécurisé, donc même un énorme orage ne pourra pas l’atteindre. "Bottom line", c’est quand les ennuis commencent que l’on sait si l’on a choisi la bonne où la mauvaise compagnie aérienne.
Donc, chez Oxatis, cela fait bien longtemps (plus de 2 ans) que nous ne faisons pas les autruches dans ce domaine.
Bien entendu, une grande partie de notre énergie et de nos investissements sont focalisés sur la prévention des pannes ce qui nous permet d’atteindre un taux de fiabilité de 99,96% sur près de 6 ans ! C'est un taux exceptionnel mais ce n'est pas l'objet de ce billet :-)
Ceci étant, certains incidents sont inévitables et dans la plupart des cas ils ne seront pas de notre fait (comme l’orage pour l’avion). Pour nos clients, lorsque cela arrivera, ils seront "dans le noir", et aucune hôtesse, même virtuelle ne sera là pour les rassurer !
Il est donc de notre devoir d’avoir anticipé et organisé une procédure de communication intelligente entre eux et nous, sachant que :
- vous ne pouvez pas répondre au téléphone à 2800 marchands en même temps,
- si panne il y a, ce n’est pas avec vos serveurs web et vos serveurs mails que vous communiquerez avec vos clients !
Ce matin par exemple (mardi 20 février 2007), un incident sur un routeur desservant le data-center hébergeant notre ferme de serveurs a empêché l'accès à nos sites entre 11h55 et 13h12.
Bien que nos serveurs continuaient de fonctionner sans faille, nos clients ont été (ou seront un jour, quoi qu'on y fasse) affectés dans leur travail par ce genre de situation, notre devoir était donc d’informer et anticiper.
Nous avons donc créé un site spécial, il y a plus de 2 ans, sur un autre centre de données, dans un autre pays, pour les tenir au courant de l'évolution d’une situation de crise : www.oxatis-service-info.com
Nos clients ont ainsi pu savoir au plus tôt :
- pourquoi le service n'était plus accessible
- que cela ne provenait pas de leur connexion ou d'autre chose
- que nous connaissions/identifions le problème
- quelles mesures prises vers une solution.
- quel timing de rétablissement était prévu
Nous avons évité un afflux massif d'appels téléphonique inaboutis et de messages au support. La reprise s'est effectuée au plus tôt.
Si vous vous destinez à exploiter un jour un site de commerce en ligne, je vous recommande de jeter un œil à: www.oxatis-service-info.com. Vous comprendrez quelles sont les différentes sources d'incidents et les moyens mis en œuvre pour y faire face. Vous y verrez aussi différentes expériences vécues par les plus grands.
"Sometimes, shit happens" : Les ennuis n'arrivent pas qu'aux autres, l'essentiel est de s'y préparer pour y faire face au mieux, pas de s'auto-persuader que son système est à l'abri de tous les risques !
"Sometimes, shit happens" : Les ennuis n'arrivent pas qu'aux autres, l'essentiel est de s'y préparer pour y faire face au mieux.
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