E-Commerce : 10 énormes erreurs à ne pas commettre !

Au fil du temps, vos clients ont acquis un vrai sens du discernement : ce ne sont donc plus des novices du e-commerce.
Vos concurrents aussi ont progressé en maturité : ils ne sont qu’à un clic de votre site. Il est donc fondamental que vous mettiez tous les atouts de votre côté pour conduire votre site à la place de tête sur son marché et pour la conserver.

Alors que faut-il NE PAS faire ?
Quels sont les comportements à éviter pour ne pas s'engager dans des impasses ?

• Erreur n°1 : Essayer de vendre un produit inadapté
  => "Tous les produits ne sont pas égaux en ligne"

Tous les produits n’ont pas les mêmes chances de succès pour être vendus en ligne. Des produits très peu chers et affectés de surcroît de frais de port important ne se vendront pas. Surtout si vos visiteurs peuvent aussi les trouver facilement dans un magasin de proximité.

Pour produits bien différents, comme dans habillement très haut de gamme, les clients ne peuvent se passer d'un essayage personnalisé. Si vous envisagez de commercialiser des produits de ce type, étudiez soigneusement comment d’autres sites ont fait pour les vendre. Quelles méthodes ont-ils mis en œuvre ?

A l'étape du projet, si vous ne trouvez personne pour vendre un certain type de produit en ligne, avant d’en déduire que c’est une idée géniale et une niche à votre portée, considérez les côtés négatifs de votre projet.

• Erreur n°2 : Oublier le marketing
  => "Un bon site ne génère pas automatiquement du trafic"

Ce n’est pas parce que vous avez un bon produit et un bon site internet que les clients vont rappliquer dare-dare. Or, avant d'acheter sur votre site, il leur faut tout d'abord le visiter ! Vous devez marketer votre site à la fois sur le Net (Mots clés, Moteurs marchands …), mais aussi "off line" (foires, salons, relations, flyers, cartes, coupons, etc.) pour générer le plus de visites possibles !

Focalisez votre marketing sur votre principal avantage/bénéfice client compétitif (la fameuse USP ou "Unique Selling Proposition" des marketeurs) et pourquoi est-ce que l’achat sur votre site est une opportunité à ne pas manquer.

• Erreur n°3 : Négliger la qualité de votre site
  => "On n'a qu'une seule fois l'occasion de faire une bonne 1ère impression"

Dans leur précipitation à être présent en ligne très rapidement et à commencer à vendre, beaucoup trop de e-commerçants débutants négligent la qualité du site lui-même. Or, comme dans la vie courante, vous n'avez jamais qu’une chance de faire une bonne première impression sur le web.

Trop d’informations sur la même page, des pages mal organisées, un contenu trop léger, une navigation peu évidente, nuisent gravement à l'intérêt du visiteur.

Un site bien organisé, avec une dizaine de produits bien décrits et illustrés sera bien plus efficace qu’un fouillis de 100 produits placés à la va vite. Pensez aussi à faire simple, à éviter d'avoir un site qui ressemble à une combinaison de pilote de F1. Faites simple, propre et focalisez vous sur le contenu.

• Erreur n°4 : Ne pas entretenir son site
  => "Un site de commerce périme plus vite qu'un yaourt"

Si vous ne tenez pas votre site bien à jour, vous vous ferez dépasser par tous vos concurrents. Restez dans la course, ajoutez très régulièrement de nouveaux produits, mettez à jour vos prix en permanence. Si un client vous fait l'honneur d'une 2e visite et qu’absolument rien n'a changé un mois après sa première lecture, il ne reviendra plus. Car il aura placé votre site dans la catégorie des sites morts. Le succès d’un site de commerce en ligne passe par un contenu complet et des preuves de vie et d'intérêt manifestes.

• Erreur n°5 : Ne pas faciliter l'acte d’achat
  => "Le client n'aime pas se compliquer la vie"

Une fois que votre client est convaincu d’acheter, il faut lui faciliter la vie au maximum ! Création de compte client simplifiée, réutilisation de ses données personnelles, éventail de services de livraison et variété des systèmes de paiement sont des "must" incontournables !  Tout doit être aussi simple et agréable que possible pou ne pas faire zapper le client intéressé.

• Erreur n°6 : Ne pas de tester son site
  => "Faites toujours une révision avant de partir"

Tous les liens de votre site, toutes les photos sur lesquelles on peut cliquer, toutes les options de menus, etc. tout, vous devez absolument tout tester et vérifier. Vous devez aussi passer des commandes d'essai, vous assurer que les descriptions que vous utilisez pour vos services de port et de paiement sont limpides. Faites vous aider, le cas échéant, par des amis en leur demandant de valider les différentes opérations. Dès que vous apportez une modification, recommencez les tests, sur vos ports ou vos paiements par exemple.

• Erreur n°7 : Cacher vos Conditions Générales de Vente et vos coordonnées
  Ou bien "De la dissimulation naît la méfiance"

Bien que peu de clients lisent réellement vos CGV, c’est une énorme erreur que de les cacher. Les clients sont rassurés de savoir qu’ils peuvent y accéder facilement. De la même façon, ne pas afficher votre numéro de téléphone ou votre adresse physique est une énorme erreur. Bien que la plupart de vos clients achètent sans vous appeler, le fait de savoir qu'ils peuvent vous joindre les rassure.

• Erreur n°8 : Négliger votre réputation
  Ou bien "Tout se sait, surtout ce que vous ne voudriez pas que l'on sache"

Les réputations se font et se défont rapidement sur internet et une poignée de clients mécontents peuvent rapidement détruire votre image. Soyez respectueux des délais que vous annoncez (ne mentez jamais sur les délais), soyez commerçant ! A contrario, récoltez les témoignages de vos clients satisfaits et publiez les sur votre site en grande quantité.

• Erreur n°9 S'éloigner de son cœur de cible
  => "Focus, focus, focus !"

Si votre business consiste à vendre des chaises à des seniors, ne vous mettez pas à ajouter des tables pour enfants du jour au lendemain dans votre site, sauf si vous êtes sûr et certain que vos clients habituels vont vous en acheter, pour les offrir par exemple ! Différenciez-vous et restez un expert sur votre niche de marché. Sur l’Internet il n’y a pas de limite au nombre de clients que vous pourrez atteindre. Mais essayez plutôt de vendre MOINS de choses à PLUS de gens que l’inverse !

• Erreur n°10 : Ne pas soigner vos clients
  => "Si vous ne prenez pas soin de vos clients, quelqu'un d'autre (votre concurrent ?) le fera"

Si j’ai gardé ce point pour la fin, c’est probablement parce que c’est le point le plus important. D’abord parce que les cyber-clients sont conscients de la valeur du service client et intransigeants sur son respect.

Un client de votre site, c’est un contact avec qui vous avez l'opportunité d’échanger, pour comprendre ses besoins et pour affiner votre positionnement dans le but de vendre plus et mieux.

Enfin, vos clients d’aujourd’hui sont vos meilleurs clients de demain et vos meilleurs vendeurs ! Ils méritent bien que vous les placiez tout au sommet de vos priorités !