Mardi, lors du cycle de conférences consacrées aux fournisseurs de boutiques en ligne, un de mes respectables confrères (je parle sérieusement, il y en a beaucoup qui ne le sont pas :-) ) , tentait de démonter, avec une certaine habileté, le concept unique chez Oxatis, d’abonnement sans engagement.
Son argument était "Soyez sérieux, si vous avez un projet e-Commerce ce n’est pas pour un ou deux mois ! Il vous faut au moins un an pour que votre activité soit significative, donc le fait de vous engager pour un an avec un fournisseur est logique et le fait de pouvoir vous libérer au moment où vous en avez assez de ce fournisseur est un argument qui n’a aucune valeur".
Ceux qui sont de ma génération se souviennent sans doute d’un débat télévisé fort animé (je sais ça n’existe plus), ou le leader communiste Georges Marchais avait rétorqué à un agressif "Mais ce n’est pas ma question !" de Jean-Pierre Elkabbach, par un cinglant "Ben c’est ma réponse Monsieur Kabbach".
Mon confrère donne lui aussi la bonne réponse … à la mauvaise question. Et je ne doute pas une seconde qu’il soit aussi malin que Georges Marchais. En effet la question correspondant à la réponse donnée est "Est-il raisonnable de dire qu’il faut 6 mois ou un an pour créer un business solide sur le Net ?". A cette question la réponse est OUI.
Même si certains clients commencent à vendre très rapidement, il est normal de monter sereinement en puissance, de mettre en pratique chaque possibilité du logiciel en ligne, chaque vecteur marketing, les uns après les autres, d’en mesurer l’efficacité, de les sélectionner, de les adapter à son business. Et cela prend du temps.
Mais la question correspondant à l’absence d’engagement sur les abonnement Oxatis est "Pourquoi dois-je m’engager pour un an avec un fournisseur dont j’ai testé les services (en tant que prospect :- )) pendant quelques jours ?"
Il n’existe pas de bonnes raisons pour justifier de cet engagement ! On voudra bien m’expliquer pourquoi un fournisseur veut engager un client sur un an, si ce n’est pour être certain, que quelque soit la situation, la prestation, le flou de la période commerciale pendant laquelle on lui aura laissé entendre que, bien entendu, la solution faisait tout ce qu’il voulait… que ce client n’a qu’une solution pendant un an : continuer !
La beauté du modèle c’est que le client, même mécontent, finira par s’adapter à ce qu’il a acheté et qu’une fois que le business sera réellement lancé (puisqu’il n’y a pas moyen de s’échapper du contrat), … on s’arrangera pour lui faire comprendre que partir chez un autre fournisseur au bout de la première année, est un risque énorme.
Chapeau bas, technique commerciale imparable. Je vais même vous avouer que bien des investisseurs
qui ont regardé notre "business model" avant notre levée de fond de mai dernier nous ont dit que nous n’étions pas sérieux, que nous prenions trop de risques, en ne signant pas des contrats d’un an ou plus. "C’est si simple, ça fait rentrer du cash et vous ne vous vous cassez pas la tête chaque jour, vous avez votre droit à l’erreur, …" disaient-ils.
Mais bon, dans la vie on a ses Valeurs.
Il m’arrive, comme mes confrères, d’être (très/trop) fier du travail de nos ingénieurs, d’être (très/trop) fier du travail de nos conseillers de support, d’être (très/trop) fier de la qualité des formations en ligne que nous dispensons … bref de finir par croire tout ce que je pense ! Dans ces moment je me dis que le meilleur juge c’est tout de même le Client et que la seule façon de lui laisser la possibilité de JUGER, c’est de lui laisser la possibilité de PARTIR. Pas au bout d’un an, pas au bout de quelques heures d’un essai gratuit insuffisant, mais réellement quand il veut. A chaque instant où il pourrait être déçu.
Alors c’est clair, cela dérange nos concurrents, qui surenchérissent sur la simplicité enfantine de leur outil d’administration de boutique, sur la qualité inouïe de leur support téléphonique, sur je ne sais quel fonctionnalité Web 2.0 qui va terrasser tous les autres marchands et qui, par miracle, boostent le référencement des sites (sic)… Tout cela est bien subjectif.
Ce qui est objectif c’est de voir si un client qui est un tout petit peu insatisfait d’un service qu’il utilise depuis quelques semaines ou quelques mois, pour faire son vrai travail (pas un essai rapide), vous quitte ou ne vous quitte pas. Si votre outil n’est pas simple, si votre support n’est pas bon, si vos fonctionnalités ne sont pas là, il n’est qu’à un clic de la solution concurrente.
Si je me souviens bien, c’est cela le Web non ?
Je vous accorde qu’il faut, pour tenter le risque, avoir suffisamment confiance en ses services pour être persuadé que vous allez réussir à satisfaire chaque client chaque jour. Et ce n’est pas facile du tout ! Dans un monde où la précarité pèse souvent sur les épaules des plus petits, pourquoi ne laisseriez vous pas la précarité à votre fournisseur ?
Bonne fin de salon
Marc
J'ai pris le temps d'étudier votre offre, et je suis heureux de constater que vous tenez également un blog. Le sujet que vous venez de traiter est une réalité, les notions commerciales et les principes sont complètement chamboulés par le web. Je pense que vous avez parfaitement compris ce mécanisme, et remarque que votre société est l'incarnation de votre compréhension. En vous souhaitant bonne continuation.
Rédigé par : OQB | 01 octobre 2008 à 10:46
Merci pour ce commentaire. Il est vrai que le Net change bien des pratiques commerciales, mais finalement, ces changements ne traduisent que le besoin légitime de liberté et de transparence des clients.
Et c'est une bonne chose.
Marc
Rédigé par : Schillaci Marc | 01 octobre 2008 à 15:24