Marc Schillaci - PDG d'Oxatis

Il fallait bien que quelque chose change, pour que tout puisse rester comme avant.

Dans la Sicile de la fin du 19ème, le prince de Salina, Le Guépard dans l’extraordinaire roman de Giuseppe Tomasi di Lampedusa, prononce cette phrase fabuleuse qui résumait ce qui avait en fait dirigé l’évolution de la Sicile et de ses nombreuses civilisations pendant plus de vingt siècles.

Ok, pour ceux qui ne me connaissent pas bien, je suis d'origine sicilienne, donc mon jugement est certainement un peu biaisé, mais pour moi la Sicile était l’Internet du début de notre ère. Le centre de la Méditerranée, c’était le centre du monde ! Cela nous a valu pas moins de 22 civilisations différentes en 20 siècles. Que de changements et de révolutions.

Comme sur l’Internet, au milieu de ces changements, certains, comme le prince de Salina, essayaient de survivre en conservant malgré ces bouleversements de pouvoirs et de coutumes, leurs valeurs et leurs influences dans le temps.

Dans l’Internet, tout nous semble changer très vite. Il y a pourtant quelques valeurs qui n’ont quasiment pas changé depuis 10 ans, entre 2000 et 2010.

• Le taux de transformation moyen aux USA est passé de 2,2 à 2,9%
• Le taux d’abandon de panier est passé de 53% à 55%
• Le « repeat business » est passé de 40% à 35%

Comme quoi dans le Net aussi, il semble que pour le moment il faille que certaines choses ne changent pas pour que tout puisse évoluer rapidement.

Se vogliamo che tutto rimanga come è, bisogna che tutto cambi!

En direct du shop.org Summit de Dallas : From Cross-Chanel to Chanel Agnosticism

Howdy Ho! Je suis au shop.org de Dallas et il y en a des choses à apprendre, à voir et à raconter !

Il y a deux ans, tout le monde parlait de multi-canal : on pensait simplement à savoir comment utiliser un ou plusieurs nouveaux canaux de ventes. Eventuellement, on leur donnait plus ou moins de moyens et on exigeait surtout que chacun ne vienne pas ennuyer/cannibaliser les canaux existants.

L’an dernier nous sommes passés du multi-chanel au cross-chanel. On commençait à se demander comment faire en sorte que ces canaux ne se combattent pas mais s’aident mutuellement. Par exemple si un client venait dans un magasin et que l’on n’avait pas son pull bleu en taille 40, on lui donnait un coupon de remise pour qu’il puisse aller l’acheter en ligne.

Cette année, nous sommes arrivés au Chanel-Agnosticism. En clair il n’y a plus de religion sur quel canal doit aider quel autre canal, sur le fait que l’un pourrait cannibaliser le business de l’autre, etc, etc.

Les meilleurs retaillers américains ont bien compris que s’ils voulaient prendre des parts de marché tout en augmentant/conservant leurs marges, il leur fallait absolument mettre le service et donc la satisfaction du client au centre de leur univers de canaux.

Chaque canal est donc maintenant au service du client, et cela marche. Quand ils visitent un magasin on leur précise bien qu’ils peuvent acheter en ligne (au grand dam du Directeur de Magasin !) mais quand ils achètent en ligne on leur indique en temps réel que le produit est immédiatement disponible s’ils souhaitent aller le chercher tout de suite !

Quelques chiffres : les clients qui achètent sur plusieurs canaux, comme par exemple le physique et le Web consomment environ 6 fois plus que les clients qui n’utilisent qu’un seul canal.

Bien entendu cela s’applique parfaitement aux grandes enseignes. Mais cela confirme aussi ce pourquoi je plaide depuis des années auprès des commerçants. Avoir un site, c’est créer un service complémentaire et ainsi fidéliser le client.

La fidélisation vient de moins en moins des fractions de pourcent que la carte de fidélité peut apporter, mais des services qui sont attachés au fait que le client est fidèle (on le connait mieux, donc on le sert mieux).

Je reviendrai avec un billet plus complet sur ce sujet dans les prochains jours.

e-commerce : Le rêve de l'Europe des 28 selon Viviane Reding

Jeudi dernier, le Cercle de travail sur l’e-Business et le commerce en ligne, l'e-Club, réunissait quelques-uns de ses membres autour d’une prestigieuse invitée : la Vice-présidente de la commission Européenne, Madame Viviane Reding.

Nous n’avions pas invité Madame Reding pour en rajouter sur la polémique qui l’a récemment opposée à certains dirigeants Français, mais pour débattre sur l’évolution de la Directive sur les droits des consommateurs et en particulier du commerce transfrontalier en Europe.

C'est sans doute moins polémique, mais tout autant un sujet d'actualité pour les acteurs du secteur !

La  problématique est simple : trois-quart des entreprises européennes ne pratiquent pas le commerce transfrontalier !

Pour dire les choses de façon plus triviale, nous avons, parait-il, un marché commun Européen à l’intérieur duquel nous sommes libres de faire circuler les biens, nous avons même une Zone Euro dans laquelle ne se pose même pas de problème de taux de change, et pourtant 75% des entreprises commercent uniquement dans leur pays d’origine.

Cela a trois conséquences :

Paris, capitale du e-commerce mondial

La bonne nouvelle est que l’Europe est désormais en tête du e-commerce mondial avec un chiffre d’affaires global 2009 de plus de 153 milliards d’euros contre 117 milliards d’euros aux Etats-Unis et moins de 100 milliards pour toute la zone asiatique.

Sachant que le salon E-Commerce Paris est le plus grand salon E-Commerce d’Europe et que l’Europe est la plus grande zone E-Commerce au monde, Paris est tout simplement la capitale mondiale du E-Commerce jusqu'à jeudi !

Une hésitation avant de venir ? N'hésitez plus, passez nous voir. Stand J1.

e-commerce : Le premier service d'assurance du panier d'achat par ClicProtect

Alors ça, pour une bonne nouvelle, c'est une bonne nouvelle : désormais, on peut acheter en toute tranquillité sur Internet !

Oubliée la peur du colis payé et perdu ou non livré, l'angoisse de l'objet fragile arrivé cassé, ou le cadeau acheté pour une occasion particulière qui arrive trop tard.

En partenariat avec Axa protection juridique (Groupe AXA), ClicProtect, une jeune startup innovante, lance un concept unique sur le web, permettant aux acheteurs en ligne de souscrire une protection financière pour le panier qu’ils souhaitent assurer.

Le service, simple d'utilisation, présente des avantages pour tous :

• Pour les acheteurs en premier lieu :
  Dès la commande effectuée, la possibilité jusqu’au lendemain minuit d'assurer son panier.
  
  • Une garantie totale du panier d’achat : ClicProtect rembourse à 100% pour tous les cas suivants :
    - Les commandes qui arrivent endommagées ou incomplètes,
    - Les commandes non conformes,
    - Les commandes non livrées ou perdues,
    - Les délais de livraison non tenus (au delà de 5 jours après la date prévue à la commande)
    - La faillite du site marchand ou de la société responsable du site.
  • 2 services en cas de litige :
    - Un service médiation
    - Un service remboursement
  Pour plus d'info voir les CGU.
  

• Pour les sites marchands bien évidemment aussi : les clients achètent en toute confiance, ce qui est un gage d'un potentiel de croissance levant des freins jusque là pénalisants.

Chez Oxatis, nous sommes tellement convaincus de la qualité du service que nous avons passé un accord de partenariat avec ClicProtect :
les boutiques utilisant la plateforme Oxatis pourront proposer en exclusivité la garantie ClicProtect à tous leurs clients !

Bravo à Jean-Christophe Villain et ses équipes !

Pour plus d'information, venez les rencontrer mercredi 22 septembre à 15h sur le stand Oxatis de la Convention E-Commerce (J1). Vous apprendrez tout sur l'offre exclusive réservée aux clients Oxatis qui va vous permettre de réduire votre taux d'abandon et d'augmenter la valeur de votre panier d'achat.

Vous pouvez aussi retrouver et suivre ClicProtect sur twitter.

Pré-selection des Favor'i e-commerce : Une belle soirée avec le jury de la Fevad

Je ne vais pas plagier l’excellent billet d’Olivier Levy qui a déjà (presque) tout raconté sur le côté festif de cette soirée. Un grand merci aux équipes de la FEVAD !

Une précision tout de même, Gautier Picard et Jacques-Antoine Granjon - jag pour les intimes, n’étaient pas assis côte à côte.

Non que le sol du lieu ne fut pas à même de supporter une charge de 2 fois 500 millions d'euros par mètre carré, comme le suggère Olivier, mais parce que « jag » avait concentré l’ensemble de la gente féminine du jury autour de lui … ce qui entre nous prouve qu’il a de vraies valeurs !

Plus sérieusement et sans dévoiler les noms des finalistes, quelques remarques :

Nous avons vu pas mal de publicités diffusées sur la toile ces derniers mois, certaines avec un impact considérable. Tellement considérable que Marc Lolivier a même avoué avoir perdu un pari : persuadé d’avoir vu l’une d’entre elles à la télé alors qu’elle avait uniquement été diffusée sur le Web !

• La plupart des ces pubs étaient réellement construites avec une tonalité décalée, voire comique.
Je me suis souvenu qu’il y a un an j'avais posté quelques pubs internet de ce genre (souvenez-vous !), découvertes lors du congrès Shop.org. Il semble que nous suivions la tendance US avec une bonne année de retard.
• Ces pubs, qui mélangent réseaux sociaux, twitts et autres, si elles sont, dans leur concept, extraordinairement innovantes, ont une portée qui reste assez confidentielle.
A la fin du mois, je suis à Dallas pour le congrès de Shop.org 2010.
J’ai hâte de découvrir si ce type de communication a déjà décollé là-bas.
Mon intuition : c’est le cas !
• A nouveau sans citer de marques, vous vous souvenez peut-être qu’à la fin des années 90 une grande enseigne française clamait haut et fort (sous les sarcasmes) que son magasin en ligne serait un jour plus gros que son plus gros magasin physique. Eh bien, ils l’ont fait en quelques années. J’ai appris hier soir qu’ils avaient fait encore mieux : ce magasin en ligne est maintenant deux fois plus gros que le plus gros magasin physique du groupe !

Dans le même domaine, une autre enseigne, plus ancienne - née dans les années 40, je vous mets sur la piste, dans un marché totalement différent non seulement en termes de segment de produits, mais aussi en termes de profil de clientèle (très peu de CSP+), a vu le CA de son site marchand dépasser le CA de son plus gros magasin physique après … un mois ! Un mois !!! J’ai envie de leur dire "super, mais que ne l’avez-vous fait il y a un ou deux ans !".

Belle discussion par la suite autour du Perrier rondelle d’Olivier Levy - dont la rumeur prétend qu'il s'agissait en fait de Vodka. A moins que ce soit l'inverse. Tandis que Marc Lolivier, comme moi, buvait du Beaujolais Texan allégé, nous avons donc tous discuté de l’utilisation des marques dans AdWords.

Sans prendre partie, et dans le but de vous éclairer comme il me semble l’avoir été par cette discussion, je vous la résume brièvement.

En clair, si vous vous appelez « Coca », est-il légal que « Pepsi » achète votre mot clé ? La réponse intuitive est non !

Note : J'ai appris vendredi par la bande, que la guerre des Adwords avait été déclarée dans le microcosme parisiano-parisien des agences de communication. L'historique est fort bien narré chez Vanksen, ainsi qu'une ébauche de réponse juridico-éthique. Transparence, concurrence loyale et respect des droits des tiers, des piliers dont il est parfois bon de se souvenir...

Mais revenons à cette discussion, Coca/Pepsi. Explication : Lorsque « Pepsi» va visiter une grand enseigne de distribution et achète le linéaire adjacent à celui de « Coca», il n’utilise pas la marque « Coca » mais paye le distributeur pour que celui-ci présente dans son lieu de vente le « Pepsi» à coté du « Coca».

Transposons le tout chez Google. Je suis « Pepsi », j’achète le mot clé « Coca ». Bien entendu si la publicité AdWord affichée par « Pepsi » comporte le mot « Coca », il y a infraction. Mais si « Pepsi» se contente de vanter la qualité de son soda « Pepsi » sans jamais utiliser la marque « Coca» mais en demandant à Google de l’afficher quand les internautes cherchent du « Coca », c’est exactement la même situation que celle du linéaire de supermarché.

Reste cependant à savoir si le fait d’utiliser la marque « Coca » dans son backoffice AdWords est légal ou pas ? C’est vrai que dans le monde réel on peut imaginer le représentant de « Pepsi » parler à son interlocuteur de « La marque de soda aux couleurs rouge et blanche » et ne jamais utiliser la marque « Coca » dans sa définition contractuelle. Gageons que les petits génies de chez Google vont finir par trouver un moyen de transposer cela dans le monde virtuel un de ces jours.

La conséquence de tout cela est bien entendu deux fois néfaste pour « Coca » car comme dans le supermarché « Coca » veut 1) absolument être dans le linéaire des sodas et 2) souhaite être plus proéminent que « Pepsi ». En conséquence il y a des chances pour que 1) « Coca » finisse par enchérir sur sa propre marque et 2) doivent enchérir plus cher que ses concurrents pour être proéminent …

Bon, que « Coca » se rassure, avec ce que je consomme comme Coca Light ou Diet Coke, ils peuvent se payer des mots clés.

Plus sérieusement, et comme le soulignait Daniel Broche, cette règle favorise largement les petits en forçant les gros à dépenser plus et en permettant aux petits d’être visibles aux côtés des gros.

Le problème c’est qu’on est toujours le petit d’un plus gros et le gros d’un plus petit …

Tout cela va donc nous renvoyer aux bonnes pratiques du commerce … ce qui me permet de conclure en citant une "jaguerie". Le e-commerce n’est que le commerce avec un « e » devant.

J’ajoute : pour raisonner, pour grandir, pour servir ses clients, supprimez toujours le « e ». Pour réussir, jouez du préfixe, car, dixit « jag », le « e » lui a permis de passer de son métier de soldeur à 30M€ à Ventes-Privées et ses 800M€.

C’est tout le mal que je souhaite à tous les e-commerçants.

Illustration via

Rappel : Convention E-Commerce 21 au 23 septembre - Porte de Versailles - Paris

L'équipe Oxatis sera présente à la Convention E-Commerce qui se tiendra mardi, mercredi et jeudi prochains à Paris, Porte de Versailles et vous accueillera sur le stand J1.

En parallèle de la Convention, le programme de conférences est impressionnant.

Voici celles que nous vous recommandons :

• Social Commerce : une nouvelle dimension pour de nouvelles opportunités
  Mardi 21 septembre à 11h
  Animée par Hervé Bourdon, notre VP Marketing et Communication
  Inscription gratuite
• L'assurance de la commande pour vos clients - ClicProtect et AXA
  Cette conférence aura lieu sur le stand Oxatis (J1) le mercredi 22 septembre à 15h
  Présentée par Jean-Christophe Villain, Directeur de ClicProtect.
  Tout sur l'offre exclusive réservée aux clients Oxatis qui va vous permettre de réduire votre taux d'abandon et d'augmenter la valeur de votre panier d'achat.
• Comment créer un e-commerce rentable ?
  Formation proposée par Catherine Barba et Michel de Guilhermier avec en invité d’honneur Xavier Garambois, PDG d’Amazon France
  Mercredi 22 septembre à 9h
  Inscription payante. 15% de réduction sur cette formation via la NewsLetter Oxatis.
  Vous pouvez également demander ce code en écrivant à inf at oxatis.com si vous ne recevez pas (encore) notre lettre d'information.

Pour obtenir votre badge gratuit d'accès à la convention, c'est par ici.
N'hésitez pas à nous rendre visite sur le stand, une surprise vous y attend...

Favor'i 2010 de la Fevad, veni, vici, levy

La 4ème édition du concours annuel E-Commerce de la Fevad : la nuit des Favor’i se déroulera le 25 novembre 2010 au Studio Gabriel sur les Champs Elysées à Paris.

Près de 500 professionnels du commerce électronique se réuniront pour assister à la remise des prix qui récompenseront les plus belles réussites et les meilleures pratiques du secteur.

Créés par la Fédération du E-Commerce et de la Vente à Distance (Fevad), à laquelle Oxatis adhére,  ces prix sont attribués à la fois par le public et par un jury de professionnels.

Le palmarès est constitué de 2 catégories :

Les Favor'i des Internautes qui récompensent les sites de E-Commerce préférés des Français, dans chacune des catégories retenues, à partir d'une étude réalisée par Médiamétrie auprès d'un échantillon représentatif des internautes français.

Les Favor'i du jury complètent cette sélection. Le jury, composé de personnalités du monde de l'Internet, des médias, de la communication et du commerce en ligne se prononcera sur les meilleures initiatives en matière d'innovation, de création, d'éthique, sans oublier la communication des sites.

Nouveauté 2010, celle du Prix du meilleur espoir e-Commerce 2010 qui récompensera un jeune site e-commerce marchand.

Cette année encore, j’ai la chance et l’honneur de faire parti des membres du jury, en compagnie d’autres acteurs du E-Commerce bien sûr, et ce soir nous nous réunirons pour le dîner des Favor'i 2010.

Le président de cette assemblée est, comme l'an dernier, Jacques-Antoine Granjon, fondateur et PDG de Vente-privee et le jury se compose entre autres de Guillaume Darrousez de La Redoute, Rachel Marouani de Sephora, François Momboisse président de la Fevad, Yseulys Costes de 1000mercis, Catherine Barba de Malinea, Henri Kaufmann de l'agence Hip Ip Ip, Marc Simoncini, patron de Meetic, ou Frédéric Bedin de Public Système et de quelques blogueurs dont notre ami Olivier qui semble avoir pris un peu d'avance sur le référencement. Quel taquin :-)

Je ne manquerai pas de vous tenir informé du nom des lauréats de ces Favor'i 2010 et du déroulement de la soirée.

Rebond sur "Pourquoi un site e-commerce coûte forcément cher (pour réussir) ?" de Ludovic Passamonti [par Hervé BOURDON]

Merci Ludo pour ton article Pourquoi un site e-commerce coûte forcément cher (pour réussir) ?. C'est bien expliqué, c'est très clair, tu écris bien, tu connais vraiment ton sujet et tu donnes beaucoup sur ton blog. VOUS QUI PASSEZ PAR ICI, VOUS DEVEZ LIRE CE BILLET DE LUDO.

Je dois t'avouer un truc, à propos de mon post que tu as eu la bonne idée de citer... E-commerce, peut-on posséder un site digne d'une Rolls-Royce payé le prix d'une 2 Chevaux ?  j'ai failli le coller au panier après l'avoir écrit. Et j'ai encore envie de le refaire complètement. Je m'explique, en restant sur la métaphore routière puisque c'est celle qui reste à mon sens assez proche ou la moins imparfaite.

On peut parler du prix de la voiture ou de la moto, de ses options, de ses performances, de son apparence, de ses équipements plus ou moins sophistiqués... mais mais mais...

Il y a un sérieux mais.

Que personne ne voit, y compris les meilleurs équipementiers.

Ni les consultants E-Commerce.

Enfin, disons plutôt que personne ne veut en parler trop clairement.

J'appelle ça le syndrome du VTT (ou du piano, ou de la Pléiade, ou de l'abonnement à Gymnase Truc, ou du machin pour épater le quidam qui claque mais qu'on met dans un coin).

 On a tous dans nos proches un pote qui s'est payé un super VTT.

Il a passé des semaines a se pignoler sur les catalogues à en coller les pages.

Il a rendu tous les vendeurs des environs dingos à les saouler de questions.

Il est devenu incollable sur la moindre option, chiant comme la mort avec tous ses amis déjà équipés en leur mettant le nez sur un rayon tordu, une goutte d'huile à ajouter, des pourquoi tu achètes pas un nouveau dérailleur, etc.

Et puis il a fini par acheter son spad, une merveille. Il a procrastiné comme un malade, il a fait 2 sorties pendant la saison sur un vélo prété par des potes mais n'a cassé sa tirelire qu'à l'automne...

Pour passer plus de temps dans sa cour avec son Karchaire que sur son clou dans les bois.

Pour râler contre la boue (oui, oui !), la météo, la soirée trop arrosée de la veille.

Pour regretter que la saison finisse bientôt.

Son VTT lui sert beaucoup maintenant, entre le banc de muscu intact, la maquette d'avion jamais montée, ses bouquins d'entomologie... parfait pour pendre ses costumes dans son sous-sol !

C'est moche : Pas de mollets, pas d'envie.

Une connerie, une mode, un caprice. Encore une, ça arrive à tout le monde n'est-ce pas ?

Ce ne serait pas un problème si ce n'était pas aussi sérieux.

Le E-Commerce est traité par dessus la jambe par de nombreux entrepreneurs petits ou gros.

• Alors que le E-Commerce est un vrai levier d'emploi.
• Alors que le E-Commerce est une carte maitresse pour un pays exportateur comme le nôtre.
• Alors que le E-Commerce est green, 4x moins consommateur de carbone sur un achat qu'un déplacement en voiture.
• Alors que le E-COmmerce améliore la survie des entreprises.
• Alors que le E-Commerce favorise l'entrepreneuriat féminin.

Le E-Commerce n'est pas un VTT pour sportif du dimanche. Pas un gadget pour les entreprises.

C'est un outil stratégique pour notre pays, pour l'Europe.

On a manger-bouger...

La prévention routière...

A quand un vrai plan gouvernemental pour le E-Commerce ?

• Pour informer et initier les chefs d'entreprise ?
• Leur faire découvrir les bons chemins ?
• leur donner du souffle ?
• Leur  donner de bons coach ? De bons équipements ?
• Les faire participer à la compétition internationale ?

PS : Hé bien voila, merci Ludo, tu m'as permis de refaire mon post ;-)

Ce billet est signé par Hervé BOURDON, VP Marketing Communication d'Oxatis - Suivez-le sur Twitter

Bilan Fevad e-commerce deuxième trimestre 2010. De record en record.

La Fédération du e-commerce et de la vente à distance, la Fevad, publie son bilan e-commerce au deuxième trimestre 2010 et revoit ses estimations à la hausse.

 "Nous avons une nouvelle fois un record en chiffre d'affaires, un record en nombre de sites marchands, un record en nombre d'internautes et un record en nombre de gens qui achètent sur internet", s'est félicité lors d'une conférence de presse François Momboisse, président de la Fevad.

• Des ventes en augmentation de 29% soit 14,5 milliards d'euros dépensés en ligne au cours des six premiers mois 2010 
• près de 156 millions de transactions
• 70.200 sites marchands contre 54.200 sur la période précédente.
  Cette progression étant en partie liée à l'arrivée d'enseignes traditionnelles qui créent leur site de vente en ligne.
• 70% des internautes français ont réalisé au moins un achat sur Internet.
• + 17% de clients sur la même période soit 26,4 millions. 4 millions de plus en un an. C'est presque deux fois plus que la croissance du nombre d'internautes (+9%)
• pour un panier moyen de 93 euros
• soit une dépense moyenne par client de 650 euros en 7 transactions
• 65,1% déclarent avoir confiance dans l'achat en ligne
• Cette embellie est notamment le fait des plus de 65 ans, supposés être les plus réticents : le nombre de clients de cette tranche d'âge a progressé de plus de 35% !
• Le taux de transformation atteint 1,89% contre 1,74% au premier trimestre.
  Note : pour mémoire, il est de 4% en Angleterre. Il reste des marges de progression ...
• un chiffre d'affaires supérieur aux premières estimations : désormais, les ventes en ligne 2010 pourraient dépasser 32 milliards d'euros au lieu des 30 milliards estimés précédemment.

Les chiffres Oxatis confirment cette tendance en étant même parfois supérieurs dans certaines catégories. Que rajouter de plus ?

Rien. Au boulot ! :-)

Plus d'info dans le dossier complet publié par le JdN