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Blog de Marc Schillaci - Fondateur et PDG d'Oxatis : Qui veut la peau du e-commerce ?

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25 mars 2011

Commentaires

Nous sommes vraiment gouvernés par des incapables !
Mais la mobilisation peut les faire reculer, comme cela s'est passé pour la mort-née "taxe Google"

C'est inadmissible ! Nous avons crée un groupe ce matin pour fédérer autour d'un NON franc et massif !!
http://www.facebook.com/home.php?sk=group_162807010440629#!/home.php?sk=group_162807010440629&ap=1 Rejoignez nous ;o)

A la Fevad lorsqu'ils veulent de nous (petits commerçants). Si comme moi ce n'est pas possible pour vous (non réponse FEVAD à une demande d'adhésion même avec plus d'un an d'acivité...) venait rejoindre le groupe Facebook "touche pas à ma e-boutique". C'est urgent nous avons que deux mois !
Merci à vous d'avoir abordé ce sujet important.

Cela va malheureusement dans le sens de la diabolisation d'internet opérée par nos politiques de tous bords et d'une volonté non dissimulée de contrôler un secteur dont ils ne maîtrisent pas les enjeux.
On pourrait pourtant penser que vu la croissance à deux chiffres que présente ce secteur (25% sur 2010 pour le e-commerce, le numérique c'est 3% du PIB français), les politiques seraient enclin à le soutenir pour un faire un levier de redémarrage en sortie de crise. Il n'en est malheureusement rien.
http://www.typepad.fr/magazine/2011/03/impact-dinternet-sur-leconomie-francaise.html

Que l'on souhaite protéger le consommateur est une bonne chose, mais que les professionnels du secteur n'aient pas été consulté est une aberration.
Le numérique est l'un des rares secteurs d'activité qui, lorsqu'il s'agit de le réglementer, ne voit que peu d'acteurs de la société civile être sollicités. Pourtant des associations existent. On pense à l'Acsel, à Renaissance Numérique ou à la FING. Mais aucune de ces structures n'a réussi à s'imposer comme un interlocuteur incontournable, un peu à l'image de ce que peut être la FNSEA dans le monde agricole par exemple.
Il n'y a d'ailleurs qu'à voir le peu de considération qu'à reçu le rapport de PKM pourtant commandé par le ministre de l'économie numérique. Toutes ses propositions phares ont été écartées : http://www.typepad.fr/magazine/2011/03/lelysee-evolue-a-contre-courant-des-recommandations-du-rapport-de-pkm.html

Si la France accusait un retard en matière de développement du e-commerce, on peut être sûr qu'avec une telle mesure, c'est tout le e-commerce européen qui va se retrouver mis en défaut.

Pour ne pas faire que dans la critique et tenter de proposer une évolution de la législation en vue d'augmenter la protection du consommateur, on aurait pu imaginer que le délai de rétractation et de renvoi de produits soit porté à 14 jours, et que le commerçant dispose d'un délai de remboursement de 7 jours après réception du produit retourné. Cela aurait pu être un compromis probablement acceptable pour les deux parties.
Espérons que suffisamment de voix s'élèveront pour faire en sorte que cette mesure ne passe pas.

Bonjour Marc, n'oublie pas de t'inscrire: http://www.facebook.com/home.php?sk=group_162807010440629&notif_t=group_r2j

C'est du n'importe quoi, ça c'est également de la lecture à l'oeil, 41€ de livre, tu lis tout et tu renvois, le changement est tellement gros que même les clients les plus respectable ne pourrons s’empêcher de s'imaginer les dérives possible, n'importe quoi. Bientôt on pourra croquer dans un croissant et demander une rétractation au boulanger qui devra en plus vous offrir le café ** dit-il en rigolant lui même du ridicule de la chose **

C'est simple, c'est une loi que nous n'appliquerons pas dans l'état.

Je ne travaille pas que pour la gloire.

mmmm... et comment nous, e-commerçants, aurons-nous la certitude que le client renverra bien la marchandise puisque théoriquement il pourra être remboursé (sans compter le coup magistral des frais de port retour!!!) AVANT de l'avoir renvoyée ?!?

Question :
les banques ont une liste de clients indésirables/mauvais payeurs. Nous est-il interdit de faire de même ?

Ce genre de mesure me hérisse : sous prétexte de protéger le "pauvre-petit-client-innocent-et-tout-gentil" du "gros-méchant-commerçant-arnaqueur-riche-à-million" (oui, par défaut, c'est ce que nous sommes), on pond une mesure qui l'infantilise encore plus !

Une fois encore, les personnes qui votent ces directives ne sont en aucun cas ceux qui les subissent! Mais qu'ils deviennent indépendants ces gens là, ne serait-ce qu'un trimestre, et ils verront certainement les choses sous un autre angle...

Réussir à vivre de sa passion, est-ce donc tellement indécent qu'il faille nous tuer sous couvert de protection des clients déjà sur-assistés...?

Amis arnaqueurs, votre heure de gloire est arrivée (ou presque).

Merci de votre soutien et de vos commentaires auxquels je n'ai pu répondre individuellement par manque de temps.

J'ai donc pris la décision de consacrer une Tribune sur le Journal du Net pour développer plus longuement le sujet : L'Union Européenne menace-t-elle l'avenir du e-Commerce ? http://t.co/mvJDX9P

Bonne lecture !

Bonjour à tous et merci Marc d'avoir abordé ce sujet qui m'a hérissée lorsque je l'ai entendue lundi sur un autre support.

En 2008, nous, petits commerçants, avons été frappés de plein fouet par une crise économique que nous ne méritions pas et nous n'avions pas les moyens financiers pour lutter... Beaucoup y ont laissé leur peau. D'autres ont réussi à surnager et commençaient à envisager un avenir meilleur avec une croissance revenue des achats en ligne...

Ce texte est absolument irresponsable. Au lieu du soutien et de l'aide au développement pour relancer une économie encore tremblotante, il semblerait que tous ces politiques et autres guignols n'ait de coeur à l'ouvrage que pour détruire ce qu'ils ne connaissent pas.

Il est bien connu que l'inconnu fait peur. C'est peut-être pour cela qu'aucun professionnel E-Commerce n'a été consulté.

Quoi qu'il en soit, l'heure est grave.

Entre le risque de rembourser à l'avance un retour et celui d'être assigné en justice pour 40 euros, à nous de choisir...

Les dérives seront nombreuses et cela ne provoquera que de mauvaises relations vendeur-client (avec un vendeur frustré et inquiet et un client dieu qui deviendra arrogant et exigeant) au lieu d'harmoniser un e-commerce de qualité.

Quel dommage! Quel gachis!

Mobilisons-nous!

Comme beaucoup d'autres sans doute, mon réflexe a été de suivre votre conseil "tous à la FEVAD"...
Nous exercons depuis 3 ans et une inscription ne nous donnera le droit de vote qu'au mieux dans un an : trop tard pour faire valoir notre opinion.
De plus, un coup d'oeil sur la liste des membres me laisse dubitatif à propos la volonté réelle des principaux membres de s'impliquer : tous les "gros" de mon secteur sont en effet là, ceux-là même qui prônent déjà le "tout gratuit" (expédition aller, retour et le reste : droit de rétractation pendant 3 mois et plus ! etc.), comme,par exemple, Sarenza et Spartoo.

Pour eux, rien ne va donc vraiment changer : je ne leur reproche pas leur taille (il faut aussi des "gros") et ce sont les cartes qu'ils ont en main : mais comment imaginer qu'ils prennent la défense de petites entreprises comme la mienne, de 500 à 1000 fois plus petites qu'eux, pour lesquelles ce projet est pratiquement un arrêt de mort ?
Chez Oxatis, vous hébergez les "petits", dont nous : si nous mourons, vous aurez un petit problème ! Je vous remercie d'avance de porter notre parole haut et fort !

Bonjour,
Il ne s'agit effectivement pas d'opposer les uns et les autres dans un moment où nous avons besoin de nous rassembler.
La Fevad a fait entendre la voix du secteur de façon satisfaisante pour tous, et je vous invite à suivre la mobilisation dans cet article de Flore Fauconnier qui relate de façon assez exhaustive la situation au 30 mars. http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/directive-e-commerce.shtml
Merci de votre confiance, Nicolas.

Eten Allemagne ils font comment alors que ces mesures sont deja en places?
Ca sent le lobbying grossier votre action

Bonjour "Toto",
Tout d'abord, une question, pourquoi diable ce commentaire anonyme ?
Ensuite, ma réponse, forcément générale, ne sachant à qui je m'adresse.
Bien sûr, il y a des cercles de lobbying, de part et d'autre. En ce qui nous concerne, nous essayons simplement de faire en sorte que les politiques aient les bases nécessaires pour rédiger une loi qui protège les uns sans défavoriser les autres.
Or, ce projet est défavorable pour tous les acteurs, non seulement du eCommerce mais également du commerce. A ce stade, il ne s'agit donc plus de lobbying pour défendre des intérêts particuliers, mais d'un engagement pour défendre l'intérêt général.

Je vous trouve quand même cullotés : "qui veut la peau du e-commerce???"… On croirait lire les industriels des années 70 qui tenaient les mêmes propos sur la santé, l'hygiène et les conditions de garantie de leur produits!! Quand on les écoutait, fallait rien changer sinon ça amputait le profit immédiat, la garantie d'un an (vous n'y pensez pas… quel risque pour nos industries). Bien sûr on risquait de perdre des emplois… Sauf que cet argument il est un peu passé de mode aujourd'hui en pleine mondialisation à une époque ou le profit immédiat réalisé de façon immorale domine la sphère des affaires.
Lorsque le législateur leur imposa aux industriels dans les années 70 et 80 des règles strictes protégeant la santé des consommateurs, tous disaient "ça va couter trop cher, on va gagner moins d'argent sur le dos de ces imbéciles de clients qui pour le moment ne se plaignent pas..."!! Laissez nous faire, plus de profits tranquillement même si y'a des morts ou des mécontents!! C'est comme l'affaire du Mediator quand on entend la cupidité des propos de son PDG qui refuse même d'admettre sa responsabilité dans l'empoisonnement légalisé des consommateurs on peut trouver ça scandaleux!
Vous êtes exactement dans le même ordre de débat : le e-commerce a généré des profits énormes et rapides et ce sans retour d'expérience, sans garde fous, sans cadre légal spécifique grâce à la lenteur des pouvoirs publics. Conclusion aujourd'hui : qu'il s'agisse des Cdiscount ou des pixmania et les autres, tous déclinent leur responsabilité sur la garantie et la qualité des produits. On vous facture plein pot les frais d'expédition et de retour, ce de façon illimitée, et en plus on fait tout pour pas vous garantir car ça coute trop cher : pour preuve, les sociétés de "garantie privée" finisse par naitre à cause du refus volontaire des ecommerçants de respecter le cadre légal français et le code de la consommation qui va avec! Alors que dans le même temps ils investissent dans des chaines entières pour traiter la logistique des retours… faudrait savoir : pourquoi autant de retours?? A cette question, dans 80% des cas les clients vous répondront que le produit "était de la merde"… voilà pourquoi y'a des retours. Et la merde elle vient de pays qui permettent au e-commerce de marger par 10, 20 ou 30 sur des produits hors norme, fabriqués parfois par des enfants de 8 ans!!
La plupart d'entre eux payent ensuite des centres d'appels chargés systématiquement de faire trainer les clients, de dédouaner l'entreprise des coûts qu'elle doit assumer, de ne pas faire jouer les garanties, de refuser les retours, etc, etc. Vous le savez bien, tout est fait pour imposer la loi du "pot de fer" et du plus sauvage des commerçants ultra-liberaux.

Je suis e-commerçant mais aussi citoyen et consommateur et pas de gauche mais je ne suis pas d'accord pour entuber les clients sous pretexte que la marge est trop faible. Si la marge est trop faible : ne vendez pas ce produit et laissez le fabricant se démerder avec! Ou alors vendez plus cher mais faut arrêter de systèmatiquement vouloir faire payer le client final!

Si le produit est de qualité et vendu au prix qui justifie les charges qui vont avec, alors le e-commerçant n'est pas plus cher que la grande surface et génére des marges suffisantes en limitant les retours, à condition de pas vouloir être toujours le moins cher du marché et de savoir communiquer sur la qualité du service rendu… Les arguments de la commission européennes sont déjà l'argument de vente de certains e-commerçant internationaux qui ont pignon sur rue. La redoute laisse 1 mois à ses clients pour retourner ses produits et les rembourser!! La redoute n'est pas rentable??? Elle perd de l'argent?? ça se voit pas sur les cours de l'action PPR!

Le "tout fric" et le "tout profit" par dessus tout sans moral ni considération élémentaire pour le client final qui fait notre fortune, ça finit par se payer par les lois qui seront bientôt votées pour protéger l'acheteur… c'est normal. c'est comme les mecs qui roulent en Porsche et trouvent pas normale que les autoroutes soient limitées à 130km/h… bé oui c'est comme ça, y'a des lois pour éviter que les gens ne fassent n'importe quoi. Les bornes ont été dépassées à cause du comportement de grands nombre de e-commerçant, et le lobby auquel vous faites allusion c'est peut être aussi des associations de consommateurs… faut le rappeler au passage.

Si le e-commerce génére des profits, il doit à mon sens partir du principe que ce doit d'abord être dans l'intérêt des consommateurs, c'était l'esprit du web au début : s'enrichir oui, mais gagnant-gagnant… sinon son avenir est compromis. Si le e-commerçant trouve aussi bien à même prix et à meilleure condition chez Leclerc ou Carrefour je vois pas l'intérêt d'acheter sur le net!!

Jean, j'ai lu avec attention votre commentaire passionné qui pose à plat des réflexions sans doute somme d'exaspérations répétées.
Vous citez en exemple un groupe comme la Redoute, quand je parle de nos clients PME TPE auto-entrepreneurs.
Vous citez les associations de consommateurs comme instigatrices possibles du lobby à l'origine de cette loi. Il n'y a, à ma connaissance, aucune association française de consommateurs qui se soit exprimée pour soutenir cette loi.
Quant à la croissance du secteur e-commerce qui s'affiche à deux ou trois chiffres avec insolence, vous savez comme moi qu'elle revêt des visages différents selon l'importance des sites. La croissance du tout n'étant pas forcément homogène chez chacun.
La plupart des sociétés de eCommerce font moins de 1% de résultat … donc même si elles sont grosses elles vont souffrir et répercuter sur le consommateur.
Les petits e-commerçants vont encore plus souffrir car ils n’auront pas le cynisme ou les moyens des gros pour tordre la loi dans tous les sens et passer à travers les gouttes.
Et SURTOUT le grand perdant, c’est le commerce physique ! En effet, pourquoi aller acheter en magasin quand il suffit d’acheter 3 exemplaires chez 3 marchands de renvoyer les 2 qui arrivent en dernier, de renvoyer le troisième après l’avoir utilisé 15 jours dans un emballage déchiré, etc. Essayez de faire cela dans un vrai magasin, impossible.
Conclusion : ceux qui vont souffrir ne sont pas forcément ceux que l’on croit. Pour moi les grand perdants seront les acheteurs honnêtes et les honnêtes petits vendeurs.

Au risque de me répéter, une loi qui imposerait au e-commerçant la prise en charge des frais de livraison et de retour dans toute l'Europe n'est pas une loi juste et équitable.
Et dans mon billet, il s'agit plus de préserver l'élan d'un secteur français en plein développement, d'ailleurs en retard par rapport au marché anglais ou allemand ; de permettre à de jeunes entreprises nouvellement créées de passer le cap des 3 ans ; que de préserver la marge de grands groupes que vous citez et encore moins d'encourager une politique de margoulins prêts à flouer leurs clients à tout prix.
Nous ne parlons pas des mêmes sites, ni des mêmes pratiques, ni des mêmes conséquences.
Je vous donc invite cordialement à lire une Tribune publiée dans le Journal du Net qui permettra peut-être de clarifier ces qui-pro-quo http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/49748/l-union-europeenne-menace-t-elle-l-avenir-du-e-commerce.shtml le gagnant-gagnant n'étant pas de permettre aux clients, aussi peu scrupuleux que peuvent l'être certains e-commerçants, de commander différents produits pour n'en retenir qu'un et renvoyer les autres à la charge du e-commerçant.
Je pense que ce sur ce point au moins nous tomberons d'accord.
Cordialement,

Bonjour,
Je trouve aussi vos réactions très exagérées. La législations est sévère et alors elle s'applique à tous.
Vous ne souhaitez pas être considérés comme des "gros-méchant-commerçant-arnaqueur-riche-à-million" alors ne jugez pas vos clients comme des voleurs à priori. La grande majorité des clients ne veulent pas jouer avec les règles. Pensez-vous vraiment que la majorité des consommateurs ont le temps matériel de commander 3 articles similaires sur 3 sites différents, les réceptionner, les tester,
garder le meilleur et faire jouer son droit de rétractation pour les 2 autres, aller à la poste pour envoyer les 2 colis et ainsi de suite... ? Nous ne vivons pas dans le même monde alors, car si j'achète sur Internet c'est pour gagner du temps et diminuer les contraintes pas pour en ajouter!
A vous de traduire cette nouvelle loi en opportunité pour rassurer vos clients et les pousser à commander un peu plus puisqu'ils auront moins de risques.
Vous avez peur de rembourser la commande d'un client, et bien, proposer un paiement différé au 15eme jour après la commande. Si le client se rétracte, pas de remboursement à faire, s'il ne dit rien encaissement de la commande. Vous respectez la loi et vous offrez une vrai différence pour le client. Et je suis sûr qu'il y a encore mille façons de traduire cette loi pour en faire un argument de vente rassurant et incitatif pour vos clients.
Qu'en pensez-vous ?

Bonjour Christophe,
Il y a effectivement "mille façons de traduire cette loi pour en faire un argument de vente rassurant et incitatif pour les clients" et je vous remercie de vos suggestions. Mais tant que la Directive n'est pas adoptée, rien n'empêche d'en discuter les dispositions. Et certaines dispositions absurdes contre lesquelles nous nous mobilisons n'entrent pas encore dans le cadre "Dura Lex, sed Lex".

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