Blog de Marc Schillaci - PDG d'Oxatis

A méditer : Savoir utiliser les données des conversations dans les réseaux sociaux pour doper son activité

Le sujet de la semaine est extrait d'un article d'ITR Manager qui explique que pour "attirer des acheteurs plus que jamais à l'affût des prix les plus bas, les e-commerçants multiplient les offres : livraison gratuite, remises de plus en plus importantes, achats groupés, réductions diverses, etc. Mais certains sont découragés par les exigences des consommateurs. Pourtant grâce aux données collectées, ils pourraient doper leur activité."

L'article s'appuie sur une étude Bazaarvoice relative aux données issues des réseaux sociaux et l'utilisation qui pourrait en être faite.

Bazaarvoice donne deux exemples d'utilisation des données sociales permettant apparemment d'accroître ses ventes :

• la co-création de nouveaux produits avec l’aide des e-commerçants. Exploitez les données sociales collectées pendant les fêtes pour identifier vos meilleurs clients, c’est-à-dire ceux qui non seulement dépensent le plus, mais aussi ceux qui communiquent le plus. Vos meilleurs clients sont ceux qui donnent des avis réfléchis, commentent les produits et relaient les promotions auprès de leurs amis. Identifiez-les en fonction de leur activité d’ambassadeur de la marque, de leur participation et de leur NPS (Net Promoter Score), puis réunissez-les au sein de « focus groups » numériques, actifs 24 heures 24, 7 jours sur 7, afin de pouvoir recueillir leurs précieux avis sur le long terme. Vous pouvez regrouper les principaux influenceurs par segment, référence produit ou catégorie. Prenez ensuite leurs avis en compte pour la cocréation des produits et l’optimisation des campagnes marketing. Souhaiteraient-ils voir apparaître un produit en particulier ? Créez-le, puis faites-en la promotion à travers une campagne ciblée. N’oubliez pas de remercier vos influenceurs pour l’importance de leur contribution, par des cadeaux et des offres spéciales.
• l'évolution de vos produits. Vos clients constituent une mine d’informations. Soyez à leur écoute pendant ces fêtes et répondez directement à leurs commentaires en remédiant aux problèmes qui peuvent affecter vos produits. Si les clients se plaignent unanimement d’un aspect donné d’un produit, améliorez ce dernier. Pourquoi ne pas revenir vers les consommateurs mécontents pour leur faire savoir que le problème a été réglé et que vous souhaitez leur proposer un produit de remplacement ? En tenant compte des avis concrets et authentiques de vos clients, vous pourrez non seulement perfectionner vos produits tout au long de l’année mais aussi gagner la confiance et la fidélité de votre clientèle.

Au final, en collectant la maximum de données, les e-commerçants devraient pouvoir améliorer facilement leur offre et augmenter leurs profits sur le long terme.

Je vous invite à lire l'intégralité de l'article ITR Manager.

A méditer ...

Chronique e-Business : Projet de loi consommation, les dispositions qui risquent d'affecter les sites de e-commerce.

On a beau être entré dans ce que certains appellent "la trève des confiseurs" entre Noël et le 31 décembre, pendant les fêtes, l'actu continue.

La semaine dernière a été adopté par le Sénat un texte de loi dans le cadre de l’examen en première lecture du projet de loi «consommation».
J'ai publié une Chronique dans le Journal du Net sur le sujet.

Comme la Fevad, je suis favorable à un environnement légal et aux mesures de protection des consommateurs que je considère comme un facteur de développement du e-commerce en France ... à condition effectivement, que ces mesures soient réalistes et adaptées.

Cette chronique fait un tour d'horizon rapide des dispositions qui risquent d'affecter les sites de e-commerce, dont hélas, certaines mesures excessives qui rompent avec l’équilibre recherché lors du passage du projet de loi à l’Assemblée Nationale qui avait permis de réelles avancées fondées sur des solutions concrètes et efficaces.

Pour plus d'info et lire la réaction de la Fevad, suivez également ce lien.

Bonne lecture de la Chronique e-business.

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Vous pouvez retrouver l'ensemble de mes tribunes/chroniques publiées dans le Journal du Net archivées dans la catégorie Avis d'expert JdN.

Le e-commerce des particuliers entre les deux réveillons

C'est presque une économie parallèle et déjà un marronnier - la preuve l'AFP publie une dépêche ! : à peine le réveillon de Noël terminé - et les cadeaux reçus, déjà la revente des cadeaux s'organise.

D'après une étude Vovici/PriceMinister 30,1% des internautes français auraient indiqué en 2011 avoir revendu au moins une fois un cadeau de Noël, contre 20,1% en 2010.

Pierre Kosciusko-Morizet, président de Price Minister, annonce attendre 3 millions de mises en vente cette semaine, contre un peu moins de 2 millions en 2010.

Chez eBay, même "combat", les mises en vente ont progressé de 3,5% entre samedi après-midi et dimanche midi. Elles devraient augmenter de 10 à 12% cette semaine et connaître un pic le troisième dimanche de janvier.

S'agissant des cadeaux plus onéreux comme les tablettes ou les smartphones, les mises en vente devraient avoir lieu plus tard "lorsque les gens réalisent qu'ils n'en ont pas l'utilité" ou que le modèle ne correspond pas vraiment à ce qu'ils recherchaient.

Qu'en pensent ceux qui offrent des cadeaux ? 48,7% des personnes interrogées disent être déçues d'apprendre qu'un cadeau qu'elles avaient offert avait été revendu, mais 33% se montrent compréhensives.

Autre chiffre intéressant : si elles ne sont pas sûres que leur cadeau plaise, 7,4% des personnes interrogées suggérent au destinataire du cadeau une revente sur internet, elles étaient 2,2% en 2010.

Où passe l'argent des reventes ?  Une enquête TNS Sofres pour eBay montre que les hommes le dépensent généralement immédiatement, alors que les femmes ont plutôt tendance à préférer leur tirelire.

Sans doute pas pour longtemps, les soldes débutent cette année le 11 janvier !

Je n'ai trouvé aucune estimation sur le volume en euros que représentait ce marché "saisonnier" en France. Si vous en avez, je suis preneur !

Ah j'allais oublier, la note d'esprit de Noël dans tout cet amas de chiffres : la progression concernant le nombre de personnes qui ont donné un cadeau qu'on leur avait offert augmente. De 34,2% en 2010 à 43,4% en 2011. Ce n'est pas bon pour le e-commerce, mais c'est agréable à lire quand même !

En attendant le réveillon de la Saint Sylvestre, je vous souhaite, comme on dit à Marseille, un "Bon bout d’an, A l’an qué ven" !

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A méditer : Les petites entreprises britanniques hésitent à se lancer dans le commerce en ligne.

La phrase de la semaine se trouve dans un article de E-Commerce Facts, Les petites entreprises britanniques hésitent à se lancer dans le commerce en ligne.

"La société d’études Epson a récemment mené une enquête auprès des PME au Royaume-Uni et a constaté que près de 32% voient le commerce électronique comme une menace pour les entreprises traditionnelles et manquent de conviction sur la façon dont marketing en ligne et médias sociaux peuvent aider à stimuler les affaires."

Comme un écho à l'Histoire de Noël publiée hier et qui démontre le contraire !
C'est tant à méditer que cela a fait immédiatement réagir le gouvernement britannique qui

"a décidé d'intervenir et propose des séminaires gratuits de janvier à mars dans les principales villes, en partenariat avec un centre pour startups et Doug Richard, le panéliste de l’émission Dragon’s Den, pour former jusqu'à 3 500 petites entreprises.
M. Richard croit qu'il y a beaucoup plus d'opportunités en ligne pour les plus petites entreprises britanniques que ce qu'elles pensent.
« Les PME au Royaume-Uni sous-utilisent l'Internet. L'objectif de ce programme est donc un effort intensif pour les aider à exploiter le Web dans toute son ampleur », a-t-il dit."

Il a raison !
Et ce ne sont pas les équipes Oxatis présentes au Royaume-Uni via Actinic Online qui me contrediront !

A méditer ...

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Histoire de noël : L'avenir du commerce de proximité passe t-il par une boutique en ligne ?

C'est une histoire reçue hier de Ludovic Passamonti qui en a fait un billet sur son blog.

Ludovic a une nièce à qui il souhaite offrir un cadeau de Noël. Un "jogging Hello Kitty taille 6 ans" qu'il Google car il ne sait pas où acheter cet article précis dans une boutique physique.
En 3 clics il tombe sur la boutique Vanity Mode. Le site n'est ni un modèle de design ou d'ergonomie et il faut chercher pour trouver un contact, mais on le trouve. Comme Ludovic n'est pas très rassuré, il téléphone.
L'article est en stock et la boutique pas loin de chez lui, il s'y rend donc.

Je vous invite à lire la suite de l'histoire et les conclusions qu'il en tire sur le Blog de Ludovic.
Voici les miennes.

• Tout d'abord, à mon grand plaisir, cette commerçante qui a fait le choix gagnant du multi-canal en créant sa boutique en ligne a choisi la solution Oxatis.
• La vente en ligne ne s'adresse pas seulement à de grandes entreprises ayant beaucoup de moyens à mettre en oeuvre pour réussir leur expérience e-commerce.
• Cette commerçante n'a investi dans aucune aide extérieure depuis la création de sa boutique qui lui coûte 70 euros par mois. En 3 ans, sa boutique en ligne est devenue le pilier central de son activité et réalise autant de chiffre d"affaires que la boutique physique, bien plus ancienne.
• Et ça marche quand même. Sans doute moins que cela pourrait mais cela marche ! Je peux raisonnablement imaginer qu'avec quelques petites améliorations ergonomiques et un coup de frais dans le design, ses résultats s'en trouveraient grandement améliorés.
• La recherche locale qui donne comme résultat la boutique physique proche de chez vous dont vous pouvez consulter le catalogue en ligne, est sans conteste la clé de cette anecdote là. Et la qualité du référencement naturel également ...

Cet exemple, mis en lumière parce que le client est un blogueur et un spécialiste du e-commerce, se produit des dizaines de fois par jour sur des boutiques en ligne de niche du même type. La beauté de l'histoire est qu'elle nous parvient via un témoignage neutre et authentique.

C'est pour ces e-commerçants là, dont le travail acharné trouve ses limites, que nous avons fait évoluer l'e-commerce Academy organisée par Oxatis depuis plusieurs années déjà vers une nouvelle formule.
Pour les aider à passer le cap d'un site débutant qui commence à bien marcher, et le faire progresser vers un site professionnel dont les indicateurs de performances vont réellement augmenter.
C'est l'opportunité à un moment propice de prendre les moyens de ses ambitions, souvent reportées par manque de temps ou d'information.

Je ne sais pas quelles sont les ambitions de Vanity-Mode, mais j'enjoins sa créatrice, tout comme les e-commerçants qui sont prêts à franchir ce cap, à postuler à l'e-commerce academy, catégorie Multicanal pour ce qui concerne Vanity-Mode.

Merci Ludovic d'avoir porté à ma connaissance ce cas révélateur de la réalité de l'avenir de la vente en ligne pour le commerce de proximité. J'espère qu'il incitera nombre de commerçants qui hésitent encore à se lancer.

Joyeuses fêtes de Noël à ta nièce et son "jogging Hello Kitty taille 6 ans" trouvé en ligne, acheté au coin de la rue, chez une commerçante de proximité avec qui tu as eu un authentique partage !

 

 

A méditer : le syndrome de la vision en tunnel

La phrase de la semaine se trouve dans un article signalé par mon associé, Marc Heurtaut, la semaine dernière : RIM et le syndrome de la vision en tunnel.

L'article traite d’innovation technologique, d’anticiper l’état de l’art, de voir loin et avec acuité, pour pouvoir offrir au marché ce qu’il va attendre alors qu’il ne le sait pas encore aujourd’hui, des prédictions technologiques et des inévitables moqueries qui vont avec, mais surtout de l'inertie fatale à long terme.

L’une des causes profondes de cette inertie est généralement le développement d’un consensus porté par quelques experts et décideurs et propagé très rapidement à toute l’organisation sans remise en question. Cette vision en tunnel devient le seul champ de réalité acceptable, la seule façon de se projeter dans le futur et, in fine, la création de voies sans issues.
Pour peu que l’on s’en donne la peine, il est d’ailleurs facile de se rappeler quelques tunnels de pensée pas si anciens :

• Le grand public aura peur de payer avec sa CB pour acheter sur internet ;
• Personne n’a besoin d’un ordinateur moins puissant ;
• Personne ne va payer pour télécharger des mp3 ;
• Les smartphones sont réservés à des applications professionnelles.

Permettez-moi de vous pointer quelques uns plus récents :

• Le grand public aura peur de payer avec son téléphone pour acheter en magasin ;
• Un livre c’est un objet affectif et sensuel, rien ne peut remplacer le papier ;
• Posséder sa voiture est essentiel pour les particuliers ;
• La technologie est essentielle pour créer de nouveaux produits.

Et pour vous, qu’est-ce qui n’est pas possible ?

A méditer ...

 

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Et voici ... Oxatis Mobile Store !

En France, plus de 3 millions d'acheteurs ont déjà passé une commande depuis leur mobile.
Et ce n’est qu’un début ...

Nous sommes aujourd'hui ravis d'annoncer le lancement d'une nouvelle fonctionnalité : la version publique d'Oxatis Mobile Store.

Début décembre, Oxatis Mobile Store a été activée par plusieurs centaines de e-commerçants Oxatis qui, en moins de 8 jours, ont généré plusieurs milliers d'euros de commandes.

Il s'agit d'une version mobile de toute boutique Oxatis qui s'active d'un seul clic depuis l'interface d'administration.
Les visiteurs de votre boutique peuvent désormais accéder directement au catalogue produit dans un format optimisé pour les mobiles et sans avoir à télécharger d'application additionnelle.

Après MarketPlace Manager, qui permet d'être visible sur les moteurs marchands et de se connecter dynamiquement sur les places de marché eBay et Amazon, puis Oxatis Payment, la solution de paiement sécurisée incluse dans les abonnements, ou encore l'interface Facebook, Oxatis Mobile Store vient compléter le panel de fonctionnalités innovantes annoncées en 2011.

Disponible dans le cadre de la nouvelle tarification, Oxatis Mobile Store est totalement gratuit.

Vous avez une boutique Oxatis ? Activez Oxatis Mobile Store en un clic et vous disposez désormais d'une boutique mobile optimisée pour les smartphones et les tablettes tactiles.

Vous n'avez pas encore de boutique Oxatis ? Vous devriez essayer...

Encore bravo aux équipes de développement Oxatis dont ce lancement enrichit une palette de fonctionnalités déjà incomparables !

 

 

 

A méditer : Condamné à l'excellence

La phrase de la semaine se trouve dans l'article E-commerce : les enjeux de la fidélisation et de l'ergonomie, publié par CIO Online.

Cet article traite de la cinquième édition de l'étude « Analyse de la performance des 15 premiers sites marchands en France » réalisée par Ernst & Young dont les résultats ont été dévoilés lors de la nuit des Favor'i organisée par la Fevad.

Selon cette l'enquête, les sites de e-commerce sont aujourd'hui globalement matures et autant performants sur la majeure partie des critères, y compris la sécurité de l'achat.
Elle a cependant dégagé des points d'amélioration qui sont autant de facteurs différenciants permettant de remporter des parts de marché sur ses concurrents.

[...] L'ergonomie et la fluidité du parcours client sont des facteurs différenciants pour qu'un client se déclare plus ou moins satisfait sur tel ou tel site. L'enquête indique que le niveau d'exigence en la matière sera plus élevé sur un site de grande marque. Cependant, une marque forte sera également un facilitateur de l'oubli des faiblesses d'un site.

 ... par symétrie, on peut en conclure que le client toujours exigeant le sera un peu moins sur un site peu ou pas connu. Alors que les sites de grandes marques sont condamnés à l'excellence, les  "petits" sites ne le sont pas, sous réserve bien entendu de proposer un parcours utilisateur et une ergonomie satisfaisants soutenant un contenu qui lui se doit d’être irréprochable !
A méditer ...

 

Oxatis se réengage dans le développement de l'Economie Numérique pour les PME

Il y a bientôt presque deux ans, Oxatis signait avec le Secrétariat d'Etat chargé du Commerce, de l'Artisanat, des PME, du Tourisme, des services et de la consommation, une convention de partenariat dans le cadre du programme gouvernemental « Passeport pour l'Economie Numérique ».

Cette convention visait à mettre à la disposition des TPE/PME, des modules de découverte et d'initiation aux usages de l'informatique et d'Internet en entreprise. Des sessions accessibles gratuitement aux entrepreneurs, aux salariés et à leurs conjoints.

Ce partenariat récompensait alors l'approche pédagogique d'Oxatis qui souhaitait contribuer à la diffusion du e-commerce en France.

Si les choses ont quelque peu évolué - 200.000 entreprises ont été accueillies par le Passeport pour l'Economie Numérique via 750 points d'accueil et 582 animateurs qui ont proposé 500 sessions chaque semaine - le travail d'évangélisation auprès des TPME reste encore important.

La vocation et les motivations des équipes Oxatis restent intactes, c'est pourquoi nous avons reconduit ce partenariat dont la forme évolue sensiblement.

Ce nouveau partenariat est signé entre Oxatis et Eric Besson, Ministre de l’Industrie, de l’Energie et de l’Economie numérique, auprès du Ministre de l’Economie, des Finances et de l’Industrie.
Oxatis se réengage donc à prendre une part active au développement de la transition numérique des TPE et PME en France pour la période 2012-2014. A suivre, donc. Nous ne rangeons jamais très loin notre bâton de pélerin !

 

A méditer : Les géants de l’internet s’affrontent pour imposer leur commerce OS

La phrase de la semaine se trouve dans l'excellent billet de Fred Cavazza "Les géants de l’internet s’affrontent pour imposer leur commerce OS".

Dans cet article, que je vous recommande de lire dans son intégralité, il fait le point sur "les acteurs du secteur à la lutte".

L'ensemble donne à réfléchir et d'ailleurs, j'y suis allé de mon "petit" commentaire.

Mais là où je rejoins parfaitement Fred Cavazza, c'est dans ce condensé :

Les e-commerçants ont à leur disposition un ensemble de services et de briques fonctionnelles / techniques pour faire tourner leur boutique et gérer le quotidien. Je pense ne pas me tromper en disant que l’important n’est pas de choisir les briques les plus performantes, mais de disposer d’une plateforme cohérente qui puisse faciliter le quotidien des e-commerçants plutôt que leur compliquer.

A méditer ...

Post Scriptum à l'attention de Fred Cavazza :

Une coquille s'est glissée dans votre article quand vous nous citez. Il s'agit en fait d'Oxatis avec un T comme Tech, et non d'Oxalis, la plante.

C'est toujours agréable de lire un article intéressant parce qu'il est intéressant et non parce que la veille vous le suggère, puis de s'apercevoir par hasard y être cité.

Nous faudra-t-il désormais ouvrir un fichier Oxalis dans notre veille en ligne pour être certain de ne plus rien rater ? :-)