Marc Schillaci - PDG d'Oxatis

Une bulle pour Oxybul ou comment perdre des clients.

Des mésaventures avec certains sites de e-commerce, il nous en arrive à toutes et tous.

Voici la mienne :

Le 14 novembre 2011, mon épouse passe une commande chez Oxybul Eveil et Jeux.
Elle bénéficie d’une remise de 15% sur l’ensemble de la commande. C'est ce qui la décide à commander une nouvelle fois chez eux.

Dans son panier, elle voit la réduction, mais étrangement après les étapes de validation, la remise disparait. Elle ne s'en aperçoit que quelques minutes plus tard en lisant le mail de confirmation de commande. ça commence mal.

Elle téléphone immédiatement. Et patiente. Longtemps.

Une conseillère lui répond que sa commande n’est pas encore remontée dans le système, qu'elle ne peut pas l'aider et qu'elle doit renouveler son appel dans 2 ou 3 heures.

Son souhait est alors de demander l’application de la remise ou d’annuler la commande si la remise n’est plus possible.

Retour à l’étape téléphonique. Elle téléphone un peu moins de 3 heures après.

Un conseiller cette fois lui répond que sa commande est déjà traitée et que l’on ne peut plus l’annuler !
ça s'engage mal ...

Elle lui explique ce que sa collègue lui avait dit et il répond que ce conseil était erroné. Il lui indique que la seule solution est de refuser le colis.

C’est ce qu'elle fait ... une semaine plus tard quand le colis arrive au Relais.

Ceci étant, la somme de 110,20 € est déjà débitée sur son compte.

Mi-décembre, toujours pas remboursée. Retour à l’étape téléphonique. Elle rappelle à ce sujet.
La personne lui confirme que le colis est bien retourné chez eux et l'assure que le service concerné sera automatiquement informé de son appel…

25 janvier, toujours pas remboursée.

Hier, 31 janvier, le remboursement des 110,20 € est enfin arrivé.
Avec plus de 2 mois de retard ! Une semaine, j'aurais pu comprendre. 3 semaines, j'aurais trouvé cela très long mais plus de 2 mois c'est abusif et inacceptable !

Conclusion : Zéro pointé pour le service et le suivi client d'Oxybul Eveil-et-Jeux dans mon cas que j'espère pour eux isolé !

Moralité 1 : Quand on veut offrir des remises, ce qui est une bonne méthode pour attirer le client, il est indispensable de disposer d'un outil de vente en ligne de qualité qui ne perd pas la connaissance de l’acheteur entre le moment où il arrive sur le site en bénéficiant d’une remise et le moment où il s’identifie si on veut le garder ! Je ne peux effectivement qu'imaginer un bug technique et pas une pratique volontaire.

Moralité 2 : Il est plus facile de perdre un client qu'en gagner. Et, apparemment, ni le geste commercial ni la fidélisation sont des concepts intégrés par tous pour réparer des erreurs toujours possibles.

Moralité 3 : C'est une opportunité pour les petits marchands : mieux vaut commander chez un petit e-commerçant qui a le sens du contact client et de bons outils de vente, plutôt que chez un gros qui nous perd en route et chez qui on se perd dans les dédales des services en cas de problème !

 

 

 

 

A méditer : les enseignes s'adaptent à la montée en puissance de l'e-commerce et des réseaux sociaux

Cette semaine, c'est la lecture d'un article paru dans Les Echos de la Franchise traitant des relations entre enseignes, e-commerce et réseaux sociaux qui a retenu mon attention.

Il part du postulat que ne pouvant plus miser sur la croissance du pouvoir d’achat, les enseignes se concentrent sur la relation avec des clients chaque jour plus connectés. L’heure est à l’intégration du magasin dans un système virtuel de plus en plus complexe, la finalité n’étant plus au seul multicanal, mais aux stratégies « omnicanal ».

Philippe Bertrand, l'auteur, cite une récente enquête prédisant que dans cinq ans, les magasins « en dur » ne réaliseront plus que 63 % des ventes, contre 91 % aujourd’hui.
A l’évidence, la croissance se fera sur Internet.

« En période de crise, la progression des ventes ne proviendra pas de la croissance et de la hausse du pouvoir d’achat. Il faut gagner des parts de marché, faire consommer plus le client fidèle, faire acheter plus souvent le client non fidèle et conquérir le non-client », explique Peter Sachse, président de Macys.com, la division Internet de la chaîne américaine de grands magasins. « Auparavant, nous envoyions 2,8 milliards de courriels par an. A chaque envoi, les messages étaient identiques ou presque pour tous les clients. Aujourd’hui, nous expédions 500.000 messages individualisés et personnalisés. Nous connaissons le client qui nous "parle" à travers les données numériques. Nous en récoltons autant aujourd’hui en vingt-quatre heures qu’en 2003 pendant toute l’année ».

Une première occasion de s'arrêter sur ces chiffres, mais de ne pas s'endormir sur ses lauriers. Citant Riccardo Sperries, patron de l’informatique de la chaîne d’épiceries allemande Kayser’s qui souligne la montée en puissance des réseaux sociaux et prévient :

« Le courriel n’est déjà plus un média important pour les jeunes générations. »
A peine déployées, les nouvelles stratégies doivent s’adapter...

A méditer ...

Illustration

 

 

 

Le chiffre du jour : 5 000 000 !

Cinq millions ! C'est le cap du nombre de commandes passées sur Oxatis, atteint mardi matin.

Un chiffre symbolique qui reste dans la mémoire d'une entreprise.

Comme le relate le billet de Réussir sa boutique en ligne, Oxatis a enregistré la millionième commande après sept ans d'existence ! Il a ensuite fallu un an et demi pour le second million, puis moins d'un an pour que soit passée la 3 millionième commande. Puis 9 mois pour passer de 3 à 4 millions, c'était en juin dernier. 7 mois plus tard, la 5 millionième commande est là.

Bravo à Le Panier des Champs qui a enregistré cette 5 millionième commande !

A ce rythme, la barre des 6 millions devrait effectivement être franchie au début de l'été prochain.
C'est ce que nous souhaitons à tous les e-commerçants Oxatis.

 

 

 

 

A méditer : Trois choses que j'ai apprises de Kodak

Mon "A méditer" de la semaine s'est arrêté sur un article de Thibaut de Jaegher publié par L'Usine Nouvelle : Trois choses que j'ai apprises de Kodak.

Il relate la triste aventure de Kodak, autrefois synonyme du verbe photographier - qui a oublié le "clic-clac-merci, kodak" - et désormais placé sous la protection du régime américain des faillites.

Un cas d'école, que je vous invite à lire dans son intégralité, dont il tire 3 leçons :

1. Le succès ne se construit pas sur une gamme de produits mais sur une vision.[...]
2. Le danger, c'est la rente. [...]
3. L'innovation est absolue. On l'a vu, Kodak avait la capacité de devenir un acteur majeur du numérique. Mais il ne décida de s'engager dans ce domaine qu'en 1999. Soit 24 ans après que ses ingénieurs aient inventé le premier appareil digital. C'est long, très long, et c'est sans doute ce qui fait que Kodak se retrouve aujourd'hui en faillite. Ses dirigeants, une fois digéré le choc digital, ont tardé à traduire radicalement la révolution technologique à l'œuvre dans leur gamme de produit. Ils tentèrent une dernière fois de réinventer la pellicule sur un mode numérique avec leur format APS. Sans succès. Kodak avait raté la place de leader. En s'enferrant dans la pellicule, il a raté aussi l'occasion de devenir un "succesfull follower" !

A méditer ...

 

Soldes d'hiver en ligne, premières tendances : +14% en volume d'achat en euros

Après une semaine de soldes, un tour du Net pour voir quelles sont les tendances observées.

• Deux heures après le début des soldes, mercredi 11 janvier, les premiers chiffres indiquaient une légère baisse du panier moyen des e-acheteurs -5%. Cela s’explique notamment par une démarche des internautes à se diriger davantage vers les produits les plus soldés.
• Les premiers jours sont aussi parmi les meilleurs car les acheteurs anticipent. Fin 2011 déjà, les achats en ligne avaient connu un pic fin novembre au lieu du classique pic de début de décembre.
• Selon la FEVAD, pour 57% des internautes, le budget soldes sur internet sera équivalent à celui de l’an dernier. La part des soldes réalisés sur internet est en augmentation chez les hommes et chez les 25-34 ans. En moyenne, les internautes ont prévu de dépenser 187 € pour leurs achats en soldes sur internet (ce qui est stable par rapport à l’année dernière). Le budget moyen des hommes (228 €) reste nettement supérieur à celui des femmes (150 €).
• Chez Ipsos, par contre, une étude annonce que les Français devraient être un peu moins nombreux cette année à faire les soldes d'hiver, 76% contre 85% l'année dernière, avec un budget moyen en baisse de 7 euros par rapport à 2011, à 244 euros,

Deux nouvelles tendances cette année :

• l'offre se déplace sur les réseaux sociaux. Selon la Fevad, 22% des internautes y auront recours. 17% pour partager les "bons plans", 6% pour acheter sur Facebook. "Aujourd'hui, 9 sites d'e-commerce sur 10 possèdent une page Facebook", constate Marc Lolivier.
• Un Français sur cinq songerait à utiliser son smartphone pour réaliser ses achats.

Et chez Oxatis, quelles sont tendances ?

A J+7 du lancement des soldes, la comparaison entre la première semaine de soldes 2011 et 2012, sur les 400 premiers marchands à périmètre constants - c'est à dire les marchands présents cette année et présents l’an dernier, fait apparaître :

• le nombre de commande augmente de 21 % 
• le volume d’achat en euros augmente de +14%
• le panier moyen est en baisse de 80,7€ à 76,5€ soit un chiffre en cohérence avec les -5% annoncés par la Fevad

Note : Ce point de périmètre constant est important car il signifie que les 21% ne sont pas dus à une « croissance du e-commerce et à plus de e-commerçants ». Ce sont en effet les MEMES marchands que l'échantillon de l’an dernier qui font 21% de CA en plus.

• Ils sont donc amélioré leurs compétences
• Leur nombre de clients a bien sûr lui aussi augmenté

D'une année sur l'autre pour les e-commerçants Oxatis, les dépenses sur le net pour ces soldes d'hiver sont pour le moment stables et, une fois de plus, les "petits" surperforment !

Pour des chiffres globaux sur la totalité de la période chez Oxatis et sur le secteur en général, il faudra attendre la fin du mois de janvier, voire mi-février, la fin des soldes étant programmée pour le 14 février.
D'ici là, bonne poursuite des soldes à toutes et à tous.

 

Chronique e-Business : Des avis consommateurs indépendants sur des sites crédibles, utopie ou destin en marche ?

Votre avis les intéresse ? Leur avis vous intéresse ?

Selon une étude d'Easy Panel pour un nouveau site d'avis de consommateurs Testntrust, 75% des internautes estiment que certains de ces avis sont faux.

Une norme est en train de se créer pour mettre un peu d'ordre dans le far-west qui s'est installé durant des années de pratiques plus ou moins morales dans la partie des sites réservée aux avis.

C'est le sujet de ma première Chronique e-business 2012 sur le Journal du Net.

Bonne année, bon avis et bonne lecture de cette Chronique e-business !

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Vous pouvez retrouver l'ensemble de mes tribunes/chroniques publiées dans le Journal du Net archivées dans la catégorie Avis d'expert JdN.

Les Ricochets du Net : Itinbikes.com accélère grâce à Oxatis

L'adage "on n'est jamais mieux servi que par soi-même" n'est pas toujours vrai.
Parler de soi, c'est bien, mais quand ce sont les autres qui le font et de façon positive, c'est encore mieux !
Ce sont nos clients qui en parlent le mieux aux journalistes qui en parlent le mieux !

Ainsi en va-t-il de l'article publié par Info Economique qui relate la success-story d'Itinelec, spécialiste du vélo électrique, installé en Provence.

Itinelec a réalisé, en 2011, 60% de son chiffre d'affaires sur le Net, grâce à sa boutique en ligne Itinbikes.com, lancée fin 2010 avec Oxatis.

Cette success story du e-commerce avait pourtant mal commencé avec un premier site créé via un prestataire externe qui ne décollait pas et générait très peu de ventes.
Opérationnel après un délai d’un mois, le nouveau site créé avec Oxatis a démarré très vite pour dépasser quelques semaines plus tard les 400 ventes par mois.

Lauréate du trophée eBay 2011 pour la région Paca, la société continue actuellement à financer deux sites web, le contrat signé avec son premier prestataire à 300 € HT/mois courant sur quatre ans... alors que seule la boutique en ligne qui s’appuie sur la solution Oxatis génère des ventes et ce, sans engagement de durée. CQFD !

Merci à Itinbikes pour ce témoignage éloquent, merci à Info Economique de l'avoir relayé !

A méditer : Le mystère augmente-t-il le taux de conversion ?

Le "A méditer" de la semaine parle de mystére et se trouve chez Capitaine Commerce.

Il pointe du doigt la présence d'un mystérieux bouton sur les pages produits de la boutique en ligne de PhotoJojo, un site spécialisé dans la photo - qui soit dit au passage donne de très bonnes astuces et de précieux conseils.

Voici l'objet de sa curiosité, sur une page produit au hasard :

Un mystérieux bouton sous lequel est indiqué "ne pas tirer".

Et que pensez-vous qu'il arrive ? Evidemment tout le monde clique et tire sur la manette. Et voici ce qui se passe lorsque vous le faites : une mystérieuse main remonte la description produit dans la zone de lecture de l'écran.

Selon Capitaine Commerce, PhotoJojo aurait doublé son taux de conversion en ajoutant simplement cet élément intrigant. En tout cas, ça fait parler ...

A méditer ...

A méditer : L'e-commerce, ça marche aussi en Afrique

La phrase de ce premier "à méditer" de l'année 2012 est extraite d'un article de Slate racontant la fascinante aventure entreprenariale de Thierry Kientega, 27 ans, ingénieur de formation, qui a lancé sa petite entreprise à Ougadougou, la capitale du Burkina Faso, en 2010. Afromania est un site de commerce en ligne qui compte aujourd'hui un million de produits à portée de clics pour les consommateurs burkinabè et africains.

«Nous sommes conscients que la fracture numérique en Afrique limite fortement les activités liées à Internet. Mais cela ne saurait être une fatalité.
Si l’on attend que tous les voyants soient au vert pour entreprendre, on ne fait rien», explique Thierry Kientega.

Je vous invite également à lire son interview donnée à LeFaso, qui relate la belle histoire.

A méditer...

 

[...] Dans ma réflexion sur cet entrepreneur, sont remontés des souvenirs de 2003, autour du projet CERCO.
Un jeune Béninois sillonait le Bénin et utilisait Oxatis pour faire de l’enseignement Internet avec un Bus  - une version africaine et anticipée du bus Google MEEL, connecté par satellite.
En plus de l’éducation traditionnelle, les élèves qu'il rencontrait recevaient une formation technique dans les domaines du secrétariat, de la technologie et de l’entrepreneuriat. A l'époque, Oxatis offrait un site web par établissement visité, site dont la gestion était ensuite confiée aux élèves après le passage du bus.

8 ans ont passé, et j'ai fait quelques recherches sur Google.
CERCO s'est associé depuis à d'autres partenaires comme CISCO ou EBP.
Ils forment aux NTIC plus d’un cinquième des lycéens du pays et réunissent plus de mille professeurs sur l’ensemble du territoire. Le projet s'est également développé au Mali, en Côte d'Ivoire et s'est lancé en 2010 au Burkina Fasso et en France.
Aujourd'hui, chaque étudiant du projet Cerco reçoit un iPad neuf.
Non seulement l'e-commerce ça marche en Afrique, mais les initiatives en matière de formation sont également là !

Bref, Oxatis vous souhaite une bonne année 2012 !

Après les voeux formulés dans mon Edito de janvier, voici une très belle réalisation technique, écrite, tournée et montée par l'équipe Oxatis.

Bref, Oxatis vous souhaite une bonne année 2012 !