Lorsque l’on prépare la mise en ligne de sa boutique, on passe en revue : l’apparence de la page d’accueil, à la qualité des images ou des descriptions des produits, ses prix. On surveille la concurrence et bien entendu on soigne les moyens de paiement proposés : carte de crédit, PayPal, paiement garanti à la livraison comme ReceiveAndPay ou même crédit en ligne comme 1euro.com
Or, on néglige souvent la question du port.
Le port est d'une approche complexe car les services disponibles sont variés (Colissimo, Chronopost, Relais colis…), car les acteurs sont "humains" (par opposition aux systèmes de paiement) et que donc les sources d’erreurs sont nombreuses.
De plus, les frais de port s’ajoutent au montant de la commande. Ils peuvent parfois l'augmenter jusqu'à rendre la décision d’achat impossible.
Le port peut ainsi devenir un frein à l'achat et l’aléa principal de la vente.
En effet : les clients savent maintenant qu’ils ne risquent plus grand-chose au niveau du paiement. Leur crainte s'est déplacée : "est-ce qu’ils l’ont vraiment en stock ?", "est-ce qu’ils vont vraiment me l’expédier dans les temps ?", "est-ce que je vais avoir l’objet en temps et en heure pour l’offrir à telle grande occasion".
En tant que dirigeant d’Oxatis, je suis évidement un acheteur en ligne et il ne s’écoule pas une semaine sans que je passe une ou plusieurs commandes sur le net : 95% des cas me semblent satisfaisants.<br>Cependant, 3 anecdotes récentes illustrent, à mon avis, ce qu’il faut faire ou ne pas faire dans le domaine de la logistique.
Premier cas : Le service au sommet de son art !
Il y a mois, je commande un scanner sur un grand site de vente d’électronique qui livre communément sous 48 ou 72 heures.
Après 4 jours, pas de nouvelles du scanner.
Je me rends sur le site et trouve un formulaire fort bien fait qui me
demande mon numéro de commande, me propose une série de problèmes
possibles (non réception, défaut, problème d’utilisation, etc) et
m’incite à le décrire plus largement.
15 minutes plus tard, je reçois une réponse manuelle. On me précise
qu’après une première étude, mon colis semble perdu. Mon fournisseur se
donne 24 heures pour trouver ce qui s’est passé avec le transporteur.
Dans tous les cas on me promet qu'un nouveau scanner me sera expédié
sous 48 heures.
Et en effet, 72 heures plus tard, je reçois un scanner.
Si nous analysons cette démarche de vendeur, elle est parfaite.
J'ai eu le moyen de signaler simplement et efficacement mon souci sans
ennuyer personne ni perdre mon temps en attente téléphonique. J'ai été
"récompensé" par une réponse rapide et personnalisée d'un vendeur qui
assume ((j'ai échappé au "est-ce que vos bureaux étaient fermés ?",
"votre adresse était correcte ?"). Il m’a immédiatement indiqué ce qui
allait se passer en se donnant cependant le temps nécessaire à
l’action. Il a fait ce qu’il a promis. Il a clairement gagné ma
fidélité. Je sais maintenant que je peux avoir un problème avec lui
(comme avec tout fournisseur), mais je sais aussi qu’il sait gérer les
situations inattendues, les assumer et les résoudre.
Second cas : Ni responsable, ni coupable, évidemment.
Mi avril je décide de commander une table de ping-pong en prévision de quelques jours de congés en famille, début mai.
Avant de choisir le site sur lequel je vais acheter, je vérifie la
disponibilité et les délais de livraison annoncés. Le produit est "en
stock" et le délai de livraison est de 7 jours par transporteur. Je
commande donc sur ce grand site de matériel de sport.
Avec 15 jours devant moi, je me réjouis déjà de bonnes parties avec mes
enfants. Avril passe, rien de livré. Fin avril j’envois un mail, pas de
réponse. Finalement, la rigolade avec les enfants aura lieu sans cette
table.
Cependant, vers le 20 mai je reçois le mail "standard" du site marchand qui m’annonce fièrement (c'est malin !) que ma table vient d’être confiée au transporteur et va m’être livrée très prochainement.
Je n'ai pu m’empêcher de réagir à ce mail en répondant sans délai et un peu vertement :
1) que je trouvais affligeant que l’on m’annonce sans la moindre
excuse, plus de 30 jours après ma commande, le départ d’un produit qui
était soit disant "en stock"
2) que je comptais sur eux pour émettre un coupon pour compenser la gêne occasionnée.
Quel ne fut pas ma surprise de recevoir email incendiaire pour réponse
du site fautif (fautif d'annoncer un produit dispo + un délai de
livraison de 7 jours = presque 1 mois d'attente !) :
leur Directeur Général me demandant en gros "pour qui je me prenais,
que je n’avais pas le droit d’insinuer que sa société ou l’un de ses
employés pouvait avoir fait une erreur et qu’en temps que chef
d’entreprise il couvrait ses collaborateurs".
Je dis que cet entrepreneur n’a rien compris : couvrir ses
collaborateurs est en général un devoir pour un chef d'entreprise. Mais
assumer signifie "prendre la responsabilité pour quelqu'un" et non pas
nier la responsabilité de l’entreprise ou de ses collaborateurs. Sa
réaction commerciale aurait du être "je ne sais pas ce qui s’est passé,
mes collaborateurs font toujours de leur mieux, nous n’avons pas été
bons, laissez-moi faire ceci ou cela pour vous".
Je vous donne le nom ?
Pas sur ce blog, si vous voulez vraiment savoir, demandez-le moi par email.
Quoi qu'il arrive, je ne commanderais plus jamais sur ce site.
Troisième cas : "Vous n’aviez qu’à lire les Conditions Générales de Ventes" !
Dix jours avant la fête des mères, mon épouse reçoit un email d’un site
d’objets de design dont elle est cliente fidèle. On lui propose une
offre "Fête des mères" et lui fait parvenir un coupon de remise
spécifique.
Un peu méfiante, elle se demande bien logiquement s’il y a des chances qu’elle reçoive réellement sa commande à temps.
Deux jours plus tard, elle reçoit un mail de relance qui promet : "il
n’est pas trop tard pour la Fête des mères". Pour une commande ce
week-end, le colis serait expédié lundi et livré mercredi ou jeudi.
Rassurée elle se rend sur le site, commande 3 produits pour nos mamans
et un autre pour la maison.
Nous sommes le 27 juin, soit plus de 30 jours plus tard, et nous
n’avons toujours rien reçu de cette commande ! En théorie, le tort est
entièrement de notre côté, l’article que nous avons commandé pour nous
n’était pas en stock (ce n’était pas marqué bien gros, mais ce n’est
pas discutable).
Lorsque mon épouse a contacté la société par mail quelques jours avant
la fête de mères elle n’a eu aucune réponse. Elle a téléphoné la
semaine suivante pour s’entendre dire "un article n’était pas en stock
et il est clairement indiqué qu’une commande n’est expédiée que lorsque
tous les articles sont réunis". C'est donc le produit hors "Fête des
mères" qui a bloqué le tout, dommage !
Sur le fond le vendeur a raison, sur la forme il met tout en œuvre pour
perdre un client fidèle ! Il envoi un coupon "Fête des mères", la
plupart des articles commandés sont affectés par ce coupon, donc il est
clair que la commande est pour cette date incontournable.
Pourquoi dans un tel cas ne pas contacter son client dès le lundi et proposer un envoi séparé ?
C’eut été une merveilleuse opportunité de personnaliser le service, de
montrer que derrière un site il y avait des gens qui pensaient
personnellement à leurs clients, que la société était unie et que la
logistique soutenait les efforts du marketing qui expédie les coupons
de remises, etc.. Au lieu de cela les collaborateurs se sont cachés
derrière le respect des CGV.
2 remarques avant de conclure et ne pas voir qu'en noir et blanc le tableau du commerce en ligne.
Premièrement, sur la centaine de commande que j’ai du passer en ligne cette année, professionnellement ou personnellement, seules 2% ont posé un problème. C’est une bonne nouvelle pour les clients du commerce en ligne.
Deuxièmement, la logistique (le transport, l’emballage, le suivi de la commande) marque la frontière entre virtuel et réel. Les meilleures idées ne valent que si elles sont bien réalisées.
Alors, qu'en conclure ?
Deux maximes (américaines) me viennent à l’esprit en guise de conclusion :
"If you don’t take care of your customers, somebody else will" soit "Si
vous ne vous occupez pas de vos clients, quelqu’un d’autre le fera"
C’est plus que vrai sur le net où changer de fournisseur ne coûte qu'un clic au client potentiel.
"The secret of success is delivering on expectation" ou bien dans la
langue de Molière "Le secret de la réussite c’est de tenir ses
promesses".
C'est tout à fait juste et incite à ne pas faire de promesse (parfois implicite) impossible à tenir.
Bonnes ventes en ligne et bons achats aussi !
Bravo pour ce billet! Intéressant point de vue de client partagé.
Rédigé par : David | 15 septembre 2007 à 12:30