D'après une étude Demandware étudiant les comportements et les préférences des consommateurs en ligne, 52% des cyber-acheteurs sont enclins à abandonner une marque à la suite d’une expérience malheureuse sur son site marchand.
En soi, ce n'est pas nouveau et c'est plutôt logique. Qui revient dans une boutique physique où il aura été mal servi ? Ce qui est nouveau, c'est la proportion.
Cette enquête a été réalisée début 2011 auprès de consommateurs qui se tournent en priorité vers le Web, y accédant plusieurs fois par jour à la recherche d’informations, de contacts et de sites marchands.
Parmi les 454 consommateurs interrogés en Amérique du Nord, en Grande-Bretagne, en France et en Allemagne, 90% sont des utilisateurs de smartphones, un groupe d'early adopters à la pointe de l’innovation en matière de commerce en ligne, mais qui ne représente pas la majorité actuelle des acheteurs en ligne.
Mais ... les smartphones, selon les prévisions, vont dépasser en nombre les téléphones "classiques" d’ici fin 2011. Leurs utilisateurs vont rapidement devenir majoritaires. Sans compter les utilisateurs de tablettes tactiles, sans doute au même niveau d'exigence élevée.
Cette étude révèle également que, comparés aux consommateurs traditionnels, les utilisateurs de smartphones présentent des attentes supérieures sur les sites marchands.
- Lorsqu’ils sont satisfaits d’une expérience de commerce en ligne, ils sont plus susceptibles de gratifier la marque de leur fidélité, 67% d’entre eux se disant prêts à partager cette expérience avec leur réseau.
- A l’inverse, ils peuvent se montrer rancuniers, étant déterminés à 72% à faire part d’une expérience négative à leurs proches et, pour 70% d’entre eux, à se tourner vers une marque concurrente.
Alors que les consommateurs partagent de plus en plus leurs avis et leurs habitudes sur les réseaux sociaux accessibles via le Web et les mobiles, une seule expérience malheureuse peut avoir de lourdes conséquences.
Une mauvaise expérience sur un canal n’affecte pas uniquement la perception du consommateur sur ce canal mais a pour effet d’associer une image négative à l’ensemble de la marque.
- 52% des utilisateurs de smartphones qui ont été déçus par la boutique Web d’une marque sont moins enclins à faire leurs achats dans les magasins traditionnels de l’enseigne,
- contre 38% des consommateurs classiques.
« L’utilisateur de smartphone représente le consommateur de demain. Nous pensons que notre étude fournit de précieuses indications sur l’avenir du e-commerce. Bénéficiant d’un accès accru au Web, ce nouveau consommateur devient de plus en plus agile et malin, plaçant ainsi la barre sans cesse plus haut pour les sites marchands. Ceux-ci doivent donc se préparer dès à présent à entrer dans cette nouvelle ère », commente Jamus Driscoll, vice président marketing de Demandware.
Chez Oxatis, nous y travaillons sans relâche.
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