Les vertus de la désobéissance.

Edifiante histoire que celle racontée par Thierry Spencer sur le blog Sens du client.

Je vous résume brièvement, mais je vous recommande la lecture du billet dans son intégralité : la fille de Thierry Spencer reçoit en cadeau une veste Zara dont la taille ne convient pas. Elle va en boutique l'échanger munie du ticket d'achat. Il lui est répondu qu'il est impossible d'échanger cette veste sans la carte bancaire qui a servi à son achat.

Ni une ni deux, SuperPapa décide de se rendre lui-même à la boutique pour entendre de ses propres oreilles le refus et réussir où Mademoiselle a échoué.
Le même refus lui est signifié.
"A ce stade, une réflexion me vient." écrit-il "Comment une chaîne leader mondial ne permet pas à ses responsables de points de vente de prendre une décision comme celle-ci ? [...] Le credo de cette enseigne fantastique est d'être à l'écoute du client et de le satisfaire avec une logistique exceptionnelle qui livre les magasins en moins de 24 heures en Europe par exemple (lire l'article du Figaro). Comment peut-on construire une machine de guerre commerciale et faire des règles aussi démentes ?"

Alors, il explique à la responsable du magasin : "Vous allez devoir choisir entre respecter les procédures absurdes et satisfaire un client. Je vous demande de DÉSOBÉIR pour satisfaire un client. Je veux bien vous aider à signaler à vos responsables que cette procédure n'est pas un standard dans la distribution et qu'elle va vous créer de nombreux problèmes comme le mien ! "

Je vous laisse découvrir la suite de l'histoire directement. Ce qui m'intéresse n'est pas temps l'issue de cette mésaventure que la remarque de Thierry Spencer sur les vertus de la désobéissance.

En tant que chef d'entreprise, je définis, valide ou participe à l'élaboration de process qui doivent permettre, et la satisfaction de nos clients, et l'accomplissement des missions de nos collaborateurs dans les meilleures conditions possibles.

Ce billet appelle 3 questions :

• A-t-on dans nos process des régles absurdes qui devraient être modifiées ?
• Si tel était le cas, nos clients insatisfaits trouveraient-ils la voie pour nous le faire savoir ?
• Et les collaborateurs Oxatis auraient-ils capacité/autonomie à "désobéir" pour que le travail soit effectué dans le sens du client ?

Aux deux dernières questions, je crois pouvoir répondre oui. Mais nul n'est à l'abri.

Aussi, dans des proportions adaptées et des cas justifiés, j'espère que le cas échéant nous saurions répondre avec bon sens et rapidité à un cas similaire à celui de Thierry Spencer.

Peut-être est-ce le moment pour chacun de se poser la question concernant l'entreprise dont vous êtes le dirigeant ou le collaborateur ... est-ce le cas dans votre société ?

 

Comments

[Rédigé par : Thierry Spencer]

Merci Marc pour ce billet, et surtout bravo pour ce message vis-à-vis de vos collaborateurs.
Il faut du courage pour donner du pouvoir à ceux qui sont en contact avec le client !
J'ajoute pour vos lecteurs que j'ai fait une réclamation à ZARA suite à mon billet et qu'elle est restée à ce jour sans réponse... J'aurais bien écrit un avis sur Testntrust.com, (site d'avis dont je suis co-fondateur) mais notre déontologie l'interdit.

[Rédigé par : Marc]

Merci à vous Thierry de partager ce type d'expérience. Cela permet et d'en tirer des enseignements et de rebondir pour verbaliser des réflexions que je n'ai pas toujours l'opportunité d'écrire noir sur blanc.