A bien y réfléchir, ces conseils sont valables pour toute l'année en général et, reformulés, peuvent aider tout commerçant en ligne à faire une check-list pour éviter (à lui-même et à ses clients) de mauvaises surprises. A partir de ces conseils aux acheteurs, voici 10 conseils aux marchands pour vendre en toute sécurité !
- Inspirer confiance, c'est votre affaire !
Il y a de nombreuses raisons pour lesquelles les clients achètent sur tel site et pas sur tel autre. La principale est la confiance. Vous devez donc inspirer confiance ! Pour commencer, veillez à pouvoir être facilement joint par vos clients s'ils ont le moindre doute. Une adresse email ne suffit pas ! Indiquez un numéro de téléphone gratuit ou à un coût normal pour être facilement joint. Son absence peut être interprétée comme le signe d'une arnaque ou d'un site peu digne de confiance. Mais la confiance, cela se partage. Si de votre côté vous avez des doutes sur un client, faites de même : vous avez ses coordonnées, entrez en contact avec lui pour vérifier à qui vous vendez. - Etre clair dans les conditions de vos offres promotionnelles (spéciales Noël et autres)
Vos clients doivent pouvoir accéder facilement aux conditions liées à vos offres spéciales saisonnières, a fortiori lorsqu'elles sont liées à des dates précises, des conditions de livraison et/ou un minimum d’achat. En étant clair dès le départ, vous vous épargnez des réclamations éventuelles ultérieures, donc du temps. - Labeliser.
Tout d'abord c'est une évdence, n'utilisez pas abusivement et illégalement un label dont vous ne bénéficiez pas ! Ensuite, si vous n'en utilisez aucun, vérifiez s'il existe une possibilité dans vos secteurs et/ou les produits que vous vendez de les labeliser ou de mettre en valeur sur votre site un label dont ils bénéficient. Ces labels sont souvent gage de confiance pour vos clients. - Mettre en valeur vos systèmes de paiement en ligne sécurisé.
N'oubliez pas : vos clients doivent voir « https » doivent apparaître dans l’URL lors de l’étape de paiement pour confirmer que celui-ci est bien sécurisé. Si vous utilisez la plateforme Oxatis, cette fonction est activée par défaut sans pouvoir être désactivée, mais toutes les plateformes ne proposent hélas pas cette possibilité. N'hésitez pas à afficher sur la page d'accueil de votre boutique les logos des systèmes de paiement sécurisés que vous proposez. Ils contribuent eux aussi à accroître la confiance de votre client. - Etre honnête sur les délais de livraison
Plus encore dans les périodes d'affluence comme les fêtes, indiquer et surtout respecter les délais de livraison sont un impératif. Rien de pire que les cadeaux de Noël livrés le 26 décembre ...
N'hésitez pas à indiquer à vos clients le dernier délai tenable pour que leur ciommande arrive avant le 24 décembre par exemple. Là encore, en étant clair dès le départ, vous vous épargnez des réclamations éventuelles ultérieures, donc du temps. - Etre bien explicite sur les conditions d'annulation
Tout le monde a le droit de se tromper, reste à savoir qui en fait les frais.
La loi vous autorise à ne pas prendre en charge les frais de retour des produits non conservés par vos clients. Certaines boutiques en ligne les prennent à leur charge à titre commercial, spécialement durant les fêtes de fin d’année. Rien ne vous y oblige, mais vous devez spécifier clairement votre position.
Par contre, si c'est vous qui faites une erreur, en envoyant un autre produit que celui commandé apar exemple, alors, c'est à vous qu'incombe de payer ces frais de retour. - Bien connaître le droit de rétractation
Le droit de rétractation est encore légalement fixé à 7 jours minimum. Ce délai débute à compter de la réception des produits par votre client. Indiquez clairement ces conditions, et si vous décidez d'allonger ce délai de rétractation pour que par exemple vos clients puissent retourner un produit qui ne leur convient pas après les fêtes, fais-en un argument commercial sur lequel communiquer ! - Remboursement, avoir ou échange ?
Il n’existe pas de droit légal à un obtenir un échange lors des achats en ligne ou en en magasin. La loi vous impose de rembourser toutes les sommes versées lors de la commande. Mais rien ne vous empêche de proposer d’autres formes de remboursement (sous forme d’avoir par exemple).
Votre client n’est pas obligé d’accepter cette forme de remboursement, il peut exiger un remboursement classique de la totalité des sommes versées. Il s'agit alors d'une négociation entre vous et lui, dont vous sortirez avec moins de désagréments l'un et l'autre si vous avez su communiquer tout au long du processus de vente. - Informer. Tout le temps.
Pendant l'achat, en accusant réception de la commande et en tenant votre client informé en permanence. Pendant la livraison, en indiquant les différentes étapes que suit le produit, puis en offrant un moyen de traquer la position du colis. - Vérifier la satisfaction client.
Bien souvent seuls les clients mécontents se font entendre. Parce qu'au fond une vente et une livraison qui se déroulent bien sont le cheminement naturel, les clients satisfaits se font rarement entendre si on ne les sollicite pas. N'hésitez pas à leur envoyer un formulaire d'enquête et/ou à recueillir leur témoignage, que vous pourrez ensuite, éventuellement, publier pour rassurer vos nouveaux clients entrants.
Nous auront bientôt l'occasion de reparler des avis clients, mais ceci est une autre histoire ...
En respectant ces 10 points vous voilà paré pour bien démarrer la relation avec votre client. Ensuite, du bon sens, aimer ce que vous faites, avoir le sens du service, cela ne s'apprend pas, mais cela s'améliore sans cesse.
Bon courage en cette période chargée qui débute, et surtout, bonnes ventes !
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