Comme vous le savez, je suis le témoin privilégié du travail de milliers de e-Commerçants.
Cette année, nous avons vu passer près de trois millions de commandes sur la plateforme Oxatis … ça en fait des possibilités de clients mécontents !
Depuis le mois de décembre et le lancement de notre service Shopping-Satisfaction, ce sont plus de 10.000 avis de consommateurs que nous avons recueillis, et vous pouvez être certains que je scrute avec attention la façon dont nos e-commerçants gèrent leurs clients (généralement satisfaits, mais parfois moins contents). Je suis en admiration devant leur dévouement et leurs efforts pour « arranger le coup » avec beaucoup de compréhension et de bonne volonté à chaque fois que c'est possible.
Bien entendu il y en a de moins doués (au début) que d’autres, mais quelques questions au support Oxatis, et ils comprennent vite que toujours dire la vérité - en particulier sur les stocks et les délais de livraison, un dialogue rapide et un petit geste commercial quand une commande ne se passe pas correctement, restent les bases du e-commerce
Ceci étant, j’ai aujourd'hui envie de vous raconter 3 (mauvaises) expériences récentes pour comparer la façon dont l’acheteur perçoit ce qui se passe, et les conséquences qui en découlent sur la fidélité à une enseigne.
Expérience 1 : Marionnaud
Le 10 décembre, je ne m’y prends donc pas particulièrement tard, je décide d’ajouter un flacon de parfum pour mon épouse sous l’arbre de Noël et je commande le produit chez Marionnaud.
Je ne peux pas dire que je suis ébloui par la convivialité et l’ergonomie du processus d’achat (plus sérieusement je me dis que les e-commerçants Oxatis n’accepteraient jamais un truc pareil), mais bon c’est commandé. Je reçois 2 emails de leur part, l’un pour la création de mon compte, l’autre pour la confirmation de commande. Tout roule.
Le 23 décembre je réalise que je n’ai pas le flacon … opération commando, j’en achète un dans une parfumerie en ville en me disant que celui que j’ai commandé en ligne fera plaisir une autre fois, je ne m’inquiète pas particulièrement, j’ai quand même acheté chez des gens qui ont pignon sur rue.
La semaine dernière, je ne sais pas pourquoi j’ai décidé de leur envoyer une lettre recommandée (bien m’en a pris), je devais m’ennuyer un soir devant mon PC, et j’avais envie de re-tester le service en ligne des RAR de La Poste - qui depuis quelques mois marchait surtout quand les pdf à envoyer lui plaisait. Mais c''est une autre histoire.
Ce matin, j’ai reçu une réponse de leur service commercial qui s’étonne (si si !) que je leur écrive !
Ils n’avaient pas le produit en stock, et j’aurais quand même pu voir que je n’avais pas été débité.
Formule de politesse … ils souhaitent me revoir bientôt sur leur site. La classe absolue ! Peut-être auraient-ils pu me prévenir qu’ils n’avaient pas le produit en stock pour que je puisse me retourner avant Noël ? Mais non, ils pensent sans doute que les clients sont aussi négligeants qu’eux quand ils font un cadeau. Et un petit coupon, un petit bon de réduction ?
Non, inutile ils savent (sic) que je vais revenir chez eux … Et bien non ! J'irai chez Sephora si je ne trouve pas ce que je cherche chez un commerçant Oxatis !
Expérience 2 : FNAC - DARTY
Le 21 décembre, là je le concède j’étais très en retard, mais nous avions terminé notre enquête sur le profil du e-Commerçant la veille et je voulais commander l’iPad mini mis en lot pour les répondants à l’enquête.
Je me suis dit que ce serait sympa de le faire parvenir aux clients avant Noël. Je me rends sur le site de la Fnac et je commande. Disons que le processus d’achat est bien, mais comme je n’avais qu’un produit et que j’ai voulu passer par l’achat rapide alors que je n’avais pas de compte au nom d’Oxatis, et bien j’ai dû tout refaire deux fois … Bref … je mets mon numéro de carte, ils me disent merci. Super !
10 minutes plus tard je reçois un mail de confirmation de commande qui m’indique « qu’en raison d’un refus de prélèvement , il ne nous a pas été encore possible de vous expédier ces articles »….
Gardez bien en tête le « encore » … je n’avais pas compris à quel point il était important.
Je les maudis un bon coup et je me dis que je pourrais tester l’emport en magasin chez Darty. Et hop une commande sur le site - rien à dire c’est très bien fait, et en plus ils aiment beaucoup ma carte de crédit (eux).
Ils me laissent choisir le magasin où le produit est disponible. Il est à 5 minutes de nos bureaux, Centre Grand Littoral au Nord de Marseille. Sur ce, je planifie d’y passer le lundi matin, et je vais me coucher très content d’avoir réglé cela.
Au réveil, je reçois un mail de Darty « Incident sur votre commande »… « Nous sommes au regret de vous informer que les produits que vous avez commandés ne sont pas disponibles dans le magasin que vous avez choisi… et nous vous assurons que nous n’avons pas débité votre carte ».
Je peste… que dire à part que, vers midi, j’étais à nouveau content car ce lundi matin 23 décembre, il y a eu un braquage à la Kalachnikov au Centre Grand Littoral. Finalement, c’était une bonne chose que Darty n’ait pas eu mon produit en stock.
Vous pensez que l'histoire se termine là ? Non. Je poursuis ma lecture des mails du matin et il y en a un de la Fnac. Il est "important" m’indique le sujet !
En effet, ils m’annoncent tranquillement qu’ils ont finalement débité ma carte de crédit et que le produit a été expédié - et j’ai été livré en 24 heures, bravo !
Mais sérieusement, si Darty avaient eu le produit en stock, je ne retrouvais avec le produit en double. C’est vraiment TRES TRES limite comme démarche.
Bref, visiblement une bonne étoile veillait sur moi, tout est bien qui finit bien, mais les deux expériences d’achat furent ... pathétiques !
Expérience 3 : LDLC
Fin novembre je commande un grand écran HD de 55 pouces pour une de nos salles de réunion, chez LDLC, site que j’utilise très régulièrement depuis 2001.
Dès le lendemain, un avis d’expédition … tout roule. Pris dans le tourbillon du business et des déplacements, je ne vérifie rien et deux semaines après je demande aux équipes où se trouve le nouvel écran. Quel écran ?
Bon, un petit mail à LDLC, une réponse en 2 heures qui m’indique qu’ils ont localisé l’écran chez le transporteur, que celui-ci va reprendre contact - ce qui est fait dans la journée, et que dès livraison, je devrais leur faire savoir pour qu’ils créditent mon compte d’un bon d’achat en guise de dédommagement.
48 heures plus tard nous étions livrés et mon compte crédité d’un bon de 15 euros… pas étonnant que LDLC damme le pion à des références telles qu’Amazon aux favoris de la FEVAD.
En conclusion, je vois au moins deux enseignements à tirer de ces petites histoires :
- les petits et moyens sont souvent bien plus performants que les grands !
- "dire ce que l’on fait et faire ce que l’on dit", c’est la base du commerce - et de la vie, non ?
Donc, restez clair sur le stock, restez clair sur les délais de livraison, et ne re-débitez pas la carte d’un client, même 10 heures plus tard, alors que vous lui avez indiqué de pas l'accepter … sinon, il ne faudra pas venir se plaindre qu’Amazon lamine les distributeurs !
A méditer ...
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