Le A méditer de la semaine se trouve dans le compte rendu d'une étude de verbatim des commentaires clients des sites Sarenza et Zalendo, publié par le pôle numérique de la CCI de Bordeaux.
Les résultats relatifs aux principaux critères d’évaluation dessinent une feuille de route assez instructive pour arriver à coup sûr à la satisfaction client et au stade au-delà de la satisfaction, leur enchantement.
Note : ce concept assez anglo-saxon correspond tout bêtement au "je suis enchanté" par mon fournisseur, mais c'est vrai que cela sonne mieux en anglais qu'en français, mais c'est un détail :
- Livraison
Un pré-requis : les clients attendent une livraison de qualité, rapide et ... éventuellement gratuite. Mais tout le onde n'est pas Sarenza ni Zalendo, donc le moins cher possible !! - Choix
C'est un facteur d’attractivité … mais attention à la déception engendrée par les ruptures de stocks ! - Prix
Vigilance sur le rapport qualité / prix - Echange / Remboursement
Un service de retour (simple, facile, gratuit) ainsi que le remboursement rapide sont des facteurs d’enchantement et de différenciation. Pensez-y. - État / Conformité des produits
La base d’une bonne expérience client : des fiches détaillées et des photos de qualité sur les produits, plus des conseils pour le choix de la taille en fonction des marques ou des formes - Facilité de navigation du site
Système de tri : symbole d’une navigation simple et efficace et d’une sélection rapide des articles - Autres (service client, expérience familiale)
Service client performant (joignable, réactif et efficace …) = confiance
Voilà. Pour ma part, tout cela me semble tellement relever du bon sens et de la logique que j'ai l'impression de me répéter à l'infini. Ceci dit, il faut parfois répéter souvent pour que l'enseignement soit efficace ;-)
A méditer ...
Effectivement cela relève du bon sens mais il est parfois bon de le rappeler. Je me suis permis de lister votre article dans ma revue de presse e-commerçant de l'été (http://www.success-store.fr/veille/ete-2014.php). Bonne journée.
Rédigé par : Dldstyle | 22 septembre 2014 à 15:41
Merci beaucoup ! Au plaisir de vous lire. Bonne journée à vous.
Rédigé par : Marc | 24 septembre 2014 à 19:19