Le dernier kilomètre a la vie dure !

C'est un invariant du commerce et du e-commerce en particulier, quand un client vient acheter un article, en boutique ou en ligne, il veut ou repartir avec ou le recevoir le plus rapidement possible sans que ça lui coûte les yeux de la tête.

Une enquête Ifop s'est intéressée à la relation livraison/commerçant. Les résultats sont sans surprise et sans appel : 

• 58% des professionnels interrogés par l’Ifop considèrent que le temps perdu dans la gestion des problèmes de livraison est un frein à leur activité.
• 52% des e-marchands choisissent un transporteur en fonction du coût de la livraison, avant la rareté des incidents et la rapidité.
• Chaque e-commerçant travaille en moyenne avec 2,4 transporteurs, La Poste, opérateur historique du secteur, étant utilisée par 78% des dirigeants d’entreprise interrogés. 

On notera la divergence d'intérêts entre le commerçant qui choisit son prestataire en fonction essentiellement du coût, et le client qui, lui, attend son colis en temps et heures sans casse. On comprend alors mieux où ça crispe... 

« La e-logistique doit cesser de n’être qu’une nécessité pour l’enseigne de vente en ligne, conclut Florian Cimetière, co-fondateur d’ITinSell, l'entreprise qui publie les résultats de cette enquête. Elle doit devenir une capacité, un vecteur de croissance, d’acquisition et de fidélisation clients. Avec cette étude, on observe une prise de maturité du marché. Les e-commerçants demeurent dans des problématiques de coûts prioritaires et, de plus en plus, sur la qualité des services de livraison. Une prise de conscience qui augure de belles perspectives d’avenir pour le e-commerce et la e-logistique française. »

Et ce d'autant plus, lorsqu'on pose en parallèle les résultats d'une autre enquête, réalisée auprès des clients cette fois : les attentes des consommateurs en matière de livraison e-commerce.

Si 1 internaute sur 4 juge que les options de livraison sont insuffisantes, 59% abandonnent leur commande pour cette raison et 29% seraient prêts à payer plus cher pour bénéficier de plus d'options.

Et ils sont surtout 95% à souhaiter que les options de livraison apparaissent plus tôt dans le processus de commande.

A méditer ...